В каком порядке происходит отказ от товара и возврат товара при дистанционной торговле через интернет-магазин

Коротко: При покупке в интернет-магазине покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после получения — в течение семи дней (пункт 4 статьи 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Если письменную информацию о порядке и сроках возврата в момент доставки не передали, срок отказа — три месяца. Деньги продавец возвращает не позднее десяти дней со дня требования.

Ниже приведен подробный разбор правовых норм, условий возврата, исключений и практических вариантов действий — и для покупателя, и для продавца, который ведет дистанционную торговлю.

Когда покупатель может отказаться от товара, купленного в интернет-магазине?

Дистанционная продажа — это продажа товара по договору розничной купли-продажи, заключенному на основании ознакомления покупателя с описанием товара по каталогам, проспектам, фотоснимкам, через сайт или другие средства связи, то есть без возможности непосредственно ознакомиться с самим товаром или его образцом. Именно поэтому закон дает покупателю более широкое право на отказ, чем в обычном магазине: он видит вещь только после доставки.

Пункт 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей устанавливает два разных момента для отказа. До передачи товара покупатель может отказаться от него в любое время без объяснения причин. После получения товара действует ограниченный срок, и его продолжительность зависит от того, исполнил ли продавец свою обязанность по информированию.

Для продавца отсюда следует практический вывод: письменная памятка о порядке и сроках возврата, вложенная в посылку или переданная курьером вместе с товаром, сокращает срок возможного отказа с трех месяцев до семи дней. Отсутствие такой памятки — это не штрафная санкция сама по себе, но она надолго оставляет сделку в подвешенном состоянии.

Какие условия нужно соблюсти, чтобы вернуть товар надлежащего качества?

Возврат качественного товара, купленного дистанционно, возможен при одновременном соблюдении условий, названных в пункте 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей:

• сохранен товарный вид товара — вещь не имеет следов эксплуатации, повреждений, потертостей;
• сохранены потребительские свойства товара — он полностью пригоден к использованию по назначению;
• есть документ, подтверждающий факт и условия покупки: кассовый или товарный чек, электронный чек, накладная;
• не истек срок отказа — семь дней либо три месяца в зависимости от того, передавалась ли покупателю письменная информация о возврате.

Отсутствие чека не закрывает покупателю дорогу к возврату. Прямо в пункте 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей сказано: если у потребителя нет документа, подтверждающего факт и условия покупки, это не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. На практике такими доказательствами становятся выписка по банковской карте, электронное письмо или сообщение с подтверждением заказа, страница личного кабинета с историей покупок, показания свидетелей.

Требовать объяснения причин отказа продавец не вправе: покупателю не нужно доказывать, что товар не подошел по размеру, фасону или расцветке. Для дистанционной продажи мотив вообще не имеет правового значения — в отличие от обмена товара в обычном магазине по статье 25 Закона о защите прав потребителей. Об этом отличии мы подробно писали в материале Обмен и возврат непродовольственного товара надлежащего качества: что допускает закон.

От каких товаров нельзя отказаться при дистанционной покупке?

Закон называет одно исключение из права на отказ. Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, если этот товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован исключительно приобретающим его потребителем (пункт 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей). Классические примеры — очки с линзами по рецепту конкретного человека, мебель, изготовленная по индивидуальным размерам помещения, одежда, пошитая по меркам заказчика, изделие с персональной гравировкой.

Ключевое здесь — не «индивидуальный заказ» сам по себе, а невозможность использования вещи кем-либо, кроме этого покупателя. Если товар изготовлен по типовому проекту и после возврата может быть продан другому лицу, он под исключение не подпадает.

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, установлен для обычной розничной торговли и применяется к обмену товара по статье 25 Закона о защите прав потребителей. Право на отказ при дистанционной продаже урегулировано отдельной нормой — статьей 26.1 Закона, и она к этому перечню не отсылает. Поэтому сам по себе довод продавца «этот товар входит в перечень невозвратных» для интернет-заказа работает не так, как в офлайн-магазине.

Отдельные виды товаров имеют специальные правила возврата, установленные Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденными постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 (например, для ювелирных изделий, проданных дистанционным способом). Прежние Правила продажи товаров дистанционным способом, утвержденные постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612, утратили силу с 1 января 2021 года, и ссылаться на них в претензиях и договорах больше нельзя.

В какой срок продавец возвращает деньги и кто платит за доставку?

При отказе покупателя от товара продавец обязан возвратить ему денежную сумму, полученную в оплату товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления соответствующего требования. Из возвращаемой суммы продавец вправе удержать только свои расходы на доставку от потребителя возвращенного товара (пункт 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей). Стоимость самой покупки, а также уплаченная покупателем доставка заказа к нему обсуждению не подлежат — они возвращаются.

Расходы на перечисление денежных средств при возврате товара надлежащего качества распределяются в соответствии с офертой продавца (пункт 23 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи). При возврате товара ненадлежащего качества расходы по возврату денег несет продавец.

Отдельно урегулирована частая для интернет-торговли ситуация, когда покупатель платил не напрямую магазину. Продавец обязан вернуть уплаченную сумму и тогда, когда оплату потребитель перечислил на счет третьего лица, указанного продавцом (пункт 24 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи). Ссылка магазина на то, что «деньги ушли не нам», покупателя не касается.

Способ возврата обычно повторяет способ оплаты: деньги, списанные с банковской карты, возвращаются на нее же. Требовать от покупателя открыть новый счет или получить сумму наличными в офисе продавец не может — это дополнительное условие, не предусмотренное законом.

Что делать, если товар из интернет-магазина оказался с недостатками?

Если продан товар ненадлежащего качества, правила об отказе от товара уступают место правилам о недостатках: применяются статьи 18–24 Закона о защите прав потребителей (пункт 5 статьи 26.1 Закона). Семидневный срок здесь не действует — требование можно заявить в пределах гарантийного срока, а если он не установлен, в разумный срок в пределах двух лет со дня передачи товара (статья 19 Закона о защите прав потребителей).

По статье 18 Закона о защите прав потребителей покупатель по своему выбору вправе потребовать:

• замены на товар этой же марки либо на такой же товар другой марки с перерасчетом цены;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление;
• отказа от исполнения договора и возврата уплаченной за товар суммы, а также возмещения убытков.

Сроки удовлетворения требований установлены отдельно: устранение недостатков — не более сорока пяти дней (статья 20 Закона), замена товара — семь дней, а при необходимости проверки качества до двадцати дней (статья 21 Закона), возврат уплаченной суммы и возмещение убытков — десять дней со дня предъявления требования (статья 22 Закона). За нарушение этих сроков продавец платит неустойку в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки (статья 23 Закона о защите прав потребителей).

Особая группа — технически сложные товары (смартфоны, ноутбуки, бытовая техника с электронным управлением): по ним требовать возврата денег или замены при обычном недостатке можно только в течение пятнадцати дней со дня передачи, а затем лишь при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или невозможности пользоваться товаром более тридцати дней в течение каждого года гарантии (пункт 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей). Разбор такой ситуации на площадке маркетплейса — в материале Правомерность отказа в возврате технически сложного товара на Wildberries.

Как оформить отказ от товара и вернуть деньги: порядок действий

1. Зафиксируйте дату получения товара — от нее считаются семь дней. Подойдут отметка в накладной, чек пункта выдачи, уведомление службы доставки, сообщение о вручении.
2. Проверьте, была ли в посылке письменная информация о порядке и сроках возврата. Если ее не было, у Вас три месяца на отказ, а не семь дней.
3. Сохраните товарный вид и потребительские свойства товара, соберите документы о покупке или иные подтверждения заказа.
4. Заявите продавцу требование об отказе от товара и возврате денег в письменной форме — заявлением через личный кабинет магазина, письмом на электронную почту, указанную в оферте, или почтовым отправлением с описью вложения. Укажите номер заказа, дату получения, реквизиты для возврата.
5. Передайте товар продавцу согласованным способом. Расходы на обратную доставку при возврате качественного товара продавец вправе удержать из возвращаемой суммы.
6. Дождитесь возврата денег: срок — десять дней со дня предъявления требования (пункт 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей).
7. Если срок нарушен, направьте претензию с расчетом неустойки, а затем обращайтесь в суд.

Иск по спору о защите прав потребителей можно подать по месту жительства или пребывания истца, по месту заключения или исполнения договора либо по месту нахождения продавца — выбор за потребителем (статья 17 Закона о защите прав потребителей). От уплаты государственной пошлины потребитель по таким искам освобожден в установленных пределах. Кроме основной суммы суд взыскивает компенсацию морального вреда (статья 15 Закона) и штраф за неисполнение требований в добровольном порядке в размере пятидесяти процентов от присужденной суммы (пункт 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей). Общие подходы судов изложены в постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».

Частые вопросы

Обязательно ли сохранять упаковку товара?

Пункт 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей называет условиями возврата сохранение товарного вида, потребительских свойств и наличие документа о покупке. Упаковка в этом перечне прямо не упомянута, однако если она составляет часть товарного вида или без нее вещь теряет потребительские свойства, спор с продавцом вероятен, и оценивать ситуацию будет суд.

Кто оплачивает пересылку товара обратно продавцу?

При отказе от качественного товара обратную доставку фактически оплачивает покупатель: продавец вправе удержать эти расходы из возвращаемой суммы (пункт 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей). Если товар возвращается из-за недостатков, расходы несет продавец, а крупногабаритный товар и товар весом более пяти килограммов доставляются силами и за счет продавца (пункт 7 статьи 18 Закона).

Что делать, если магазин не вернул деньги за десять дней?

Нужно направить письменную претензию с требованием вернуть сумму и уплатить неустойку в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки (статья 23 Закона о защите прав потребителей), а затем обращаться в суд. О сроках и оформлении досудебных требований мы писали в материале Каковы сроки предъявления претензии для защиты прав потребителей?.

Кому предъявлять требования, если покупка сделана на маркетплейсе?

Требования по качеству товара и возврату денег адресуются продавцу, который указан в карточке товара и в чеке. Владелец агрегатора информации о товарах отвечает по своим основаниям — за убытки от предоставления недостоверной информации о товаре или продавце и за возврат предварительной оплаты, если товар не передан в срок (статья 12 Закона о защите прав потребителей).

Можно ли отказаться от заказа, который уже оплачен, но еще не доставлен?

Да. До передачи товара покупатель вправе отказаться от него в любое время и без объяснения причин (пункт 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей). Поскольку возвращенного товара в этом случае нет, удерживать расходы на его обратную доставку продавцу не из чего — уплаченная сумма возвращается в течение десяти дней со дня требования.

Краткая сводка: отказ от товара и возврат при покупке через интернет-магазин

• До передачи товара отказ возможен в любое время, после получения — в течение семи дней; без письменной информации о порядке и сроках возврата, переданной при доставке, срок составляет три месяца (пункт 4 статьи 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
• Условия возврата качественного товара: сохранены товарный вид и потребительские свойства, есть документ о покупке; при его отсутствии допустимы другие доказательства приобретения (пункт 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей).
• Нельзя отказаться только от товара с индивидуально-определенными свойствами, который может использовать исключительно этот покупатель (пункт 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей).
• Деньги возвращаются не позднее десяти дней со дня требования за вычетом расходов продавца на доставку возвращенного товара; при оплате на счет третьего лица, указанного продавцом, деньги все равно возвращает продавец (пункт 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей, пункт 24 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463).
• При недостатках товара действуют статьи 18–24 Закона о защите прав потребителей: выбор требования, сроки его удовлетворения и неустойка один процент в день (пункт 5 статьи 26.1, статьи 18, 20–23 Закона).
• В суде потребитель дополнительно получает компенсацию морального вреда и штраф пятьдесят процентов от присужденной суммы (статья 15 и пункт 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей, постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17).

Таким образом, порядок отказа от товара при дистанционной торговле строится вокруг двух дат — дня передачи товара и дня предъявления требования о возврате денег: покупателю важно уложиться в семидневный (или трехмесячный) срок и сохранить товарный вид покупки, а продавцу — вручить письменную информацию о возврате и вернуть деньги в десятидневный срок. Спорные ситуации чаще всего решаются в пользу той стороны, которая документально зафиксировала даты, содержание требования и состояние товара.

С уважением, адвокат Анатолий Антонов, управляющий партнер адвокатского бюро «Антонов и партнеры».

Адвокатское бюро «Антонов и партнеры» готово оказать юридическую помощь по всем категориям дел в любых регионах России. Эффективно и качественно решаем возникшие у Вас юридические задачи любой сложности.

Получить дополнительную информацию или ознакомиться с нашими услугами по данной теме можно по ссылкам ниже:

• Защита прав потребителей
• Адвокат по гражданским делам