Как доказывать факт продажи некачественных товаров, выполнения работ или оказания услуг с недостатками?

Коротко: Если на товар, работу или услугу установлен гарантийный срок, доказывать свою невиновность обязан продавец (исполнитель). Потребитель доказывает недостатки сам, когда гарантии нет либо она истекла, — обычно через претензию и экспертизу (пункт 6 статьи 18, пункты 5, 6 статьи 19 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Ниже приведен подробный разбор: в каких случаях бремя доказывания лежит на потребителе, как составить и вручить претензию, кто и за чей счет проводит экспертизу, что писать в иске и что суд может взыскать с продавца сверх стоимости некачественного товара.

Кто должен доказывать недостатки — покупатель или продавец?

При обнаружении недостатков товара, работы или услуги Вы вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков, соразмерного уменьшения цены, возврата уплаченной суммы, а также полного возмещения причиненных убытков (пункты 1, 2 статьи 18, пункты 1, 2 статьи 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Но чтобы требование удовлетворили, нужно подтвердить сам факт недостатка, а в ряде случаев — еще и момент либо причину его возникновения. Именно на этом чаще всего и рассыпаются споры с продавцами.

Закон распределяет бремя доказывания в зависимости от того, действует ли гарантийный срок. Пока он действует, невыгодную позицию занимает продавец: он отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли после передачи товара из-за нарушения покупателем правил использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц либо непреодолимой силы (пункт 6 статьи 18, пункт 4 статьи 29 Закона о защите прав потребителей). На эту же презумпцию ориентирует и Пленум Верховного Суда РФ в постановлении от 28.06.2012 № 17: обстоятельства, освобождающие от ответственности за ненадлежащее исполнение обязательства, доказывает продавец (изготовитель, исполнитель).

Практический вывод простой: чем позже обнаружен недостаток, тем больше работы предстоит покупателю. Поэтому обращаться к продавцу нужно сразу, фиксируя дату обращения, — от нее зависит и распределение бремени доказывания, и сроки ответа на требование.

Как составить претензию и вручить ее продавцу?

Претензия — это не формальность, а первое доказательство по делу: она фиксирует дату, с которой продавец узнал о недостатке, и запускает сроки удовлетворения требования. Составляйте ее письменно, в двух экземплярах, и указывайте в ней:

• данные получателя — наименование продавца (изготовителя, исполнителя), место нахождения, известные контакты;
• Ваши данные и способ связи для ответа;
• наименование товара (работы, услуги), дату и место приобретения, порядок оплаты;
• в чем состоит недостаток, когда и при каких обстоятельствах он обнаружен;
• конкретное требование — вернуть деньги, устранить недостаток, уменьшить цену, возместить убытки;
• перечень приложений: копии договора, чека, гарантийного талона, переписки, фотографий.

Отсутствие кассового или товарного чека не лишает Вас прав: закон прямо запрещает отказывать по этому основанию, а покупку можно подтвердить выпиской по банковской карте, гарантийным талоном, электронным чеком, перепиской с продавцом и свидетельскими показаниями (пункт 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей). Порядок вручения претензии таков:

1. передайте один экземпляр продавцу, а на своем добейтесь отметки о принятии — подписи с расшифровкой, должности, даты и печати при ее наличии;
2. если претензию принимать отказываются или отметку ставить не хотят, направьте ее заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения по адресу продавца;
3. сохраните квитанцию, опись и уведомление — этот комплект подтверждает соблюдение досудебного порядка и дату получения требования;
4. дождитесь ответа в срок, установленный для Вашего требования, и только затем идите в суд.

Отказ продавца рассматривать претензию сам по себе не блокирует спор, а лишь переводит его в судебную плоскость. Что делать при таком отказе, мы разбирали в материале Адвокат по защите прав потребителей: что делать, если продавец отказывает в возврате товара.

Кто оплачивает экспертизу товара и можно ли на ней присутствовать?

Вместе с претензией передайте продавцу (изготовителю) сам товар с недостатками и оформите передачу документом — актом, распиской, отметкой в претензии с описанием комплектности и внешнего состояния. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку его качества; Вы вправе участвовать в такой проверке и показать, как именно проявляется недостаток (пункт 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей).

Если по итогам проверки продавец заявляет, что недостатков нет либо что они возникли по Вашей вине, возникает спор о причинах — и тогда экспертизу товара продавец обязан провести за свой счет. Требование о проведении экспертизы подайте письменно, указав в нем, что намерены присутствовать, и оставив контакты для извещения о времени и месте. Ключевые правила экспертизы:

• экспертиза проводится в сроки, установленные для удовлетворения Вашего требования: до 10 дней — при требовании вернуть деньги, уменьшить цену или возместить убытки (статья 22 Закона о защите прав потребителей), до 45 дней — при устранении недостатков (пункт 1 статьи 20), от 7 до 20 дней либо до месяца — при замене товара (пункт 1 статьи 21);
• Вы вправе присутствовать при проведении экспертизы и оспорить ее заключение в суде (пункт 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей);
• если экспертиза покажет, что недостатки возникли по обстоятельствам, за которые продавец не отвечает, ее стоимость, а также расходы на хранение и транспортировку товара придется возместить Вам (пункт 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей);
• независимую экспертизу можно заказать и самостоятельно — заранее письменно известив продавца о дате и месте осмотра, иначе он будет ссылаться на то, что был лишен возможности участвовать.

Как доказывать недостатки выполненной работы или оказанной услуги?

По работам и услугам действует своя статья — статья 29 Закона о защите прав потребителей, но логика та же: в пределах гарантийного срока причины недостатка доказывает исполнитель, за его пределами (в течение двух лет, а по недвижимости — пяти) это делает заказчик. Разница в другом: результат работы обычно нельзя «сдать в магазин», поэтому доказательства собираются по месту — осмотром, фотофиксацией, вызовом исполнителя на осмотр, актом с перечнем дефектов.

Расходы на экспертизу по спору о качестве работ распределяются по правилам подряда: если недостатки возникли из-за действий подрядчика и нарушения им договора, экспертизу оплачивает подрядчик; в остальных случаях — сторона, потребовавшая назначения экспертизы, а при назначении по соглашению сторон расходы делятся поровну (пункт 5 статьи 720, статья 783 Гражданского кодекса РФ). Уведомляйте исполнителя о времени и месте осмотра письменно — телеграммой, заказным письмом либо вручением под расписку: без такого извещения заключение легко оспорить.

Как подать иск и нужно ли платить госпошлину?

Если продавец отказал или промолчал, подавайте исковое заявление о защите прав потребителя. Требования к форме и содержанию иска и перечню приложений установлены статьями 131 и 132 Гражданского процессуального кодекса РФ: приложите договор и платежные документы, претензию с доказательствами вручения, ответ продавца, заключение экспертизы, расчет требований. Иск можно подать по своему выбору — по месту жительства или пребывания истца, по месту нахождения ответчика либо по месту заключения или исполнения договора (пункт 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей).

Истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождены от уплаты государственной пошлины (подпункт 4 пункта 2 статьи 333.36 Налогового кодекса РФ). Освобождение действует, пока цена иска не превышает предел, установленный пунктом 3 статьи 333.36 НК РФ; при большей цене иска пошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму пошлины, приходящуюся на этот предел. Размеры пошлин и сам предел законодатель периодически пересматривает, поэтому перед подачей иска сверьте расчет с действующей редакцией статьи 333.36 НК РФ.

В суде спор о причинах недостатка чаще всего разрешается судебной экспертизой: суд назначает ее по ходатайству стороны или по своей инициативе, когда нужны специальные познания (статья 79 ГПК РФ). В ходатайстве стоит самому предложить экспертное учреждение и сформулировать вопросы. Уклонение стороны от участия в экспертизе или непредставление ей предмета исследования дает суду право признать соответствующий факт установленным или опровергнутым — эта норма чаще работает против продавца, который «потерял» переданный ему товар.

Что можно взыскать с продавца, кроме стоимости товара?

Удовлетворяя иск потребителя, суд присуждает не только основную сумму. Дополнительно в Вашу пользу могут быть взысканы:

• штраф в размере 50 процентов от присужденной суммы — за отказ удовлетворить требование добровольно; суд взыскивает его независимо от того, заявлялось ли такое требование (пункт 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей, пункт 46 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17);
• компенсация морального вреда — если требование заявлено; сам факт нарушения прав потребителя достаточен для ее присуждения (статья 15 Закона о защите прав потребителей);
• неустойка за нарушение сроков удовлетворения требования (статьи 22, 23, 28 Закона о защите прав потребителей) — порядок расчета мы разбирали в материале Защита прав потребителей: неустойка, порядок расчёта;
• судебные расходы — на досудебную экспертизу, услуги представителя, почтовые отправления, если они понесены для собирания доказательств и заявлены ко взысканию (статьи 88, 94 ГПК РФ, постановление Пленума Верховного Суда РФ от 21.01.2016 № 1).

Учитывайте налоговую сторону вопроса: выплачиваемые гражданину неустойка и штраф по спору о защите прав потребителей облагаются налогом на доходы физических лиц, а компенсация морального вреда налогом не облагается — такой подход закреплен в обзоре практики применения главы 23 Налогового кодекса РФ, утвержденном Президиумом Верховного Суда РФ 21.10.2015.

Частые вопросы

Продавец забрал товар на проверку качества и не отдает — что делать?

Требуйте письменный документ о передаче товара и письменный результат проверки. Сроки проверки и экспертизы ограничены сроками удовлетворения самого требования (статьи 20, 21, 22 Закона о защите прав потребителей). Если товар не возвращают и ответа нет, фиксируйте просрочку письменно и обращайтесь в суд, заявляя одновременно неустойку и штраф (статья 23, пункт 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей).

Заключение экспертизы продавца не в мою пользу — это конец спора?

Нет. Заключение экспертизы, организованной продавцом, Вы вправе оспорить в судебном порядке (пункт 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей). В суде можно заявить ходатайство о назначении судебной экспертизы, в том числе повторной или дополнительной, приложив рецензию специалиста и обосновав сомнения в методике и выводах (статья 79 ГПК РФ).

Нарушен срок гарантийного ремонта — можно ли требовать деньги назад?

Просрочка устранения недостатков сверх установленного срока сама по себе является нарушением, за которое отвечает продавец (пункт 1 статьи 20, статья 23 Закона о защите прав потребителей). Особенности требований по технически сложным товарам мы разбирали в материале Является ли нарушение срока гарантийного ремонта технически сложного товара основанием для возврата денег потребителю.

Товар покупали за наличные и чек не сохранился — шансы есть?

Есть. Отсутствие кассового или товарного чека не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя (пункт 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей). Факт и условия покупки подтверждаются гарантийным талоном, упаковкой с маркировкой продавца, выпиской по счету, электронным чеком, перепиской, а также свидетельскими показаниями.

Краткая сводка: как доказать недостатки товара, работы или услуги

• В пределах гарантийного срока причины недостатка доказывает продавец (исполнитель), за его пределами и при отсутствии гарантии — потребитель (пункт 6 статьи 18, пункты 5, 6 статьи 19, пункты 4–6 статьи 29 Закона о защите прав потребителей).
• Первый шаг — письменная претензия в двух экземплярах с отметкой о вручении либо заказным письмом с описью вложения; отсутствие чека не основание для отказа (пункт 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей).
• При споре о причинах недостатка экспертизу товара проводит продавец за свой счет, потребитель вправе присутствовать и оспорить заключение в суде; при подтверждении вины потребителя расходы возмещает он (пункт 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей).
• По работам и услугам расходы на экспертизу несет подрядчик, если недостатки его, иначе — заявитель экспертизы либо стороны поровну (пункт 5 статьи 720, статья 783 ГК РФ).
• Иск подается по выбору потребителя, пошлина не уплачивается в пределах, установленных статьей 333.36 НК РФ; спор о причинах разрешается судебной экспертизой (пункт 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей, статья 79 ГПК РФ).
• Сверх основной суммы взыскиваются штраф 50 процентов, неустойка, компенсация морального вреда и судебные расходы (пункт 6 статьи 13, статьи 15, 23 Закона о защите прав потребителей, статьи 88, 94 ГПК РФ).

Таким образом, спор о качестве выигрывает тот, кто раньше и точнее зафиксировал недостаток: вручил претензию с отметкой о принятии, передал товар по документу, настоял на экспертизе за счет продавца и сохранил переписку. Пока действует гарантия, закон на стороне потребителя и доказывать свою невиновность обязан продавец; после ее окончания доказательства придется собирать самому, и здесь решающим становится грамотно назначенная экспертиза и правильно сформулированные вопросы эксперту.

С уважением, адвокат Анатолий Антонов, управляющий партнер адвокатского бюро «Антонов и партнеры». (Г)

Адвокатское бюро «Антонов и партнеры» готово оказать юридическую помощь по всем категориям дел в любых регионах России. Эффективно и качественно решаем возникшие у Вас юридические задачи любой сложности.

Получить дополнительную информацию или ознакомиться с нашими услугами по данной теме можно по ссылкам ниже:

• Защита прав потребителей
• Адвокат по гражданским делам