Является ли нарушение срока на проведение гарантийного ремонта технически сложного товара основанием для возврата денег потребителю?

Коротко: если гарантийный ремонт технически сложного товара не уложился в срок, покупатель вправе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченных денег. Это самостоятельное основание из пункта 1 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»: доказывать существенность недостатка при просрочке не требуется.

Ниже приведен подробный разбор правовых норм, исключений и практических вариантов.

Какой товар считается технически сложным?

Само по себе слово «сложный» здесь ничего не решает: перечень технически сложных товаров закрытый, его утверждает Правительство Российской Федерации. Действующий перечень установлен постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. Если товара в перечне нет, правила о технически сложных товарах к нему не применяются вовсе, и покупатель вправе отказаться от договора и потребовать деньги назад при любом недостатке в пределах гарантийного срока (пункт 1 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», далее — Закон). Поэтому первый шаг в споре — свериться с перечнем.

В перечень, в частности, входят:

• легковые автомобили, мотоциклы, мотороллеры и другие транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания или электродвигателем;
• холодильники, морозильники, посудомоечные и стиральные машины автоматические;
• системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, ноутбуки;
• оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования с сенсорным экраном и двумя и более функциями — то есть смартфоны и планшеты;
• телевизоры, проекторы, цифровые фото- и видеокамеры с цифровым блоком управления.

Правовые последствия у такого статуса ровно одно: сокращается «свободный» срок отказа от покупки. Что именно вправе требовать покупатель при обнаружении поломки в товаре из перечня, мы разбирали в материале Что делать при обнаружении недостатков в технически сложном товаре?

Почему просрочка гарантийного ремонта дает право вернуть деньги?

Пункт 1 статьи 18 Закона дает покупателю технически сложного товара пятнадцать дней со дня передачи товара на то, чтобы при обнаружении любого недостатка отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы либо потребовать замены на товар той же или другой марки с перерасчетом цены. Это общее правило, и после истечения пятнадцати дней те же требования удовлетворяются уже не всегда, а только в одном из трех случаев, прямо названных в законе:

• обнаружен существенный недостаток товара;
• нарушены установленные Законом сроки устранения недостатков товара;
• товар невозможно использовать в совокупности более тридцати дней в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Ключевое здесь — союз «или»: перечисленные случаи самостоятельны и не связаны между собой. Именно так их толкует пункт 38 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»: по истечении пятнадцатидневного срока требования об отказе от договора либо о замене технически сложного товара подлежат удовлетворению при наличии хотя бы одного из этих обстоятельств. Отсюда практический вывод: если продавец или сервисный центр не уложились в срок ремонта, покупателю не нужно доказывать, что поломка была существенной, дорогой в устранении или повторяющейся. Достаточно самого факта просрочки.

Эта же позиция закреплена в пункте 1 Обзора судебной практики Верховного Суда Российской Федерации № 4 (2015), утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 23.12.2015: покупатель вправе отказаться от договора купли-продажи технически сложного товара и потребовать возврата уплаченной суммы по основанию нарушения продавцом срока проведения гарантийного ремонта. Вина продавца в том, почему ремонт затянулся, значения не имеет — закон связывает право покупателя с самим нарушением срока, а не с его причинами.

Какой срок гарантийного ремонта считается нарушенным?

Сроки устранения недостатков установлены статьей 20 Закона, и работает она в двух режимах. Если срок ремонта определен письменным соглашением сторон, он не может превышать сорок пять дней. Если письменного соглашения о сроке нет, недостатки должны быть устранены незамедлительно — то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Никакого «по умолчанию сорок пять дней» закон не устанавливает: сорок пять дней — это предельная граница договоренности, а не стандартная продолжительность ремонта.

Отдельно закон закрывает самое распространенное оправдание сервиса. Отсутствие необходимых для ремонта запасных частей, оборудования или комплектующих не является основанием для заключения соглашения о новом сроке и не освобождает от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. Если по ходу ремонта стало очевидно, что в срок уложиться не получится, стороны вправе заключить соглашение о новом сроке — но именно соглашение, то есть с согласия покупателя, а не односторонним уведомлением сервиса. Как вести себя, когда ремонт затягивают и просят «подождать еще немного», подробно описано в материале Гарантийный ремонт: права потребителя, сроки и что делать, если магазин тянет время.

Что делать покупателю, если ремонт затянулся?

Право возникает автоматически, но реализуется через заявленное требование: пока покупатель не потребовал деньги, продавец не обязан их возвращать. Разумный порядок действий такой:

1. Зафиксируйте дату передачи товара в ремонт и согласованный срок: сохраните акт приема-передачи, квитанцию сервисного центра, заказ-наряд.
2. Дождитесь истечения срока ремонта либо, если срок письменно не согласовывался, момента, когда ремонт явно вышел за объективно необходимое время.
3. Составьте письменное требование об отказе от исполнения договора купли-продажи и о возврате уплаченной за товар суммы, адресовав его продавцу; по правилам статьи 18 Закона такое требование можно предъявить также изготовителю, уполномоченной организации или импортеру, вернув им товар.
4. Вручите требование под отметку о принятии на своем экземпляре или направьте почтой с описью вложения — важно иметь доказательство даты предъявления.
5. Отсчитайте десять дней: статья 22 Закона отводит на удовлетворение требования о возврате уплаченной за товар суммы и о возмещении убытков именно этот срок со дня предъявления.
6. Если деньги не вернули, направьте досудебную претензию с расчетом неустойки и обращайтесь в суд.

Отдавать товар обратно продавцу до возврата денег покупатель не обязан за свой счет: доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца, изготовителя, уполномоченной организации или импортера (пункт 7 статьи 18 Закона). Продавец вправе провести проверку качества товара, а при споре о причинах недостатков обязан провести экспертизу за свой счет; покупатель вправе присутствовать при ее проведении и оспорить заключение в суде (пункт 5 статьи 18 Закона).

Чем подтвердить просрочку ремонта в суде?

Спор о просрочке — это спор о датах, поэтому выигрывает тот, у кого сохранились документы. Пригодятся:

• акт приема товара в гарантийный ремонт, квитанция или заказ-наряд с датой сдачи и подписью сервиса;
• письменное соглашение о сроке устранения недостатков, если оно заключалось, либо доказательства того, что срок письменно не согласовывался;
• акт выдачи товара из ремонта — он показывает фактическую продолжительность ремонта;
• переписка с продавцом и сервисом: письма, сообщения, уведомления о переносе срока, ответы на обращения;
• документы о покупке: кассовый чек, договор, гарантийный талон (при их отсутствии факт покупки подтверждается иными доказательствами, в том числе свидетельскими показаниями, — пункт 5 статьи 18 Закона).

Бремя доказывания распределяется в пользу покупателя. Как разъяснено в пункте 28 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17, обязанность доказать обстоятельства, освобождающие от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, лежит на продавце, изготовителе, исполнителе. Покупателю достаточно подтвердить, что товар передавался в ремонт и сколько времени он там находился; объяснять, почему сервис не справился, — задача противоположной стороны.

Что можно взыскать с продавца, кроме стоимости товара?

Возврат уплаченной за товар суммы — только основное требование. К нему добавляются:

• неустойка за нарушение сроков — один процент цены товара за каждый день просрочки (статья 23 Закона); она начисляется и за просрочку ремонта, и за невозврат денег в десятидневный срок, установленный статьей 22 Закона;
• убытки, причиненные вследствие продажи товара ненадлежащего качества, — они возмещаются сверх неустойки в полном объеме;
• компенсация морального вреда (статья 15 Закона): ее размер определяет суд, он не зависит от размера возмещения имущественного вреда, а согласно пункту 45 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 достаточно установить сам факт нарушения прав потребителя;
• штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за отказ добровольно удовлетворить его требования (пункт 6 статьи 13 Закона); по пункту 46 названного постановления Пленума суд взыскивает такой штраф независимо от того, заявлялось ли о нем в иске;
• разница в цене: если к моменту спора аналогичный товар подорожал, при возврате уплаченной суммы учитывается его цена на момент вынесения судом решения (статья 24 Закона).

Порядок подачи иска тоже льготный. По статье 17 Закона иски о защите прав потребителей предъявляются в суд по месту нахождения ответчика, по месту жительства или пребывания истца либо по месту заключения или исполнения договора — выбор принадлежит покупателю. Потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав; при цене иска свыше одного миллиона рублей пошлина уплачивается только с суммы превышения по правилам законодательства о налогах и сборах. Порядок расчета неустойки за каждый день просрочки подробно разобран в материале Защита прав потребителей: неустойка, порядок расчета.

Частые вопросы

Продлевается ли гарантия на время ремонта?

Да. По статье 20 Закона при устранении недостатков товара гарантийный срок продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Период считается со дня обращения покупателя с требованием об устранении недостатков до дня выдачи товара по окончании ремонта. Поэтому дату сдачи и дату выдачи важно фиксировать документально: они влияют и на длительность гарантии, и на расчет просрочки.

Обязаны ли выдать подменный товар на время ремонта?

По статье 20 Закона в отношении товаров длительного пользования продавец или изготовитель обязан по требованию покупателя в трехдневный срок безвозмездно предоставить на период ремонта аналогичный товар с теми же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Требование заявляется отдельно и письменно. Перечень товаров, на которые эта обязанность не распространяется, утверждает Правительство Российской Федерации.

Можно ли вместо денег требовать замену товара?

Да, выбор требования принадлежит покупателю. Основания для замены технически сложного товара по истечении пятнадцати дней те же, что и для возврата денег (пункт 1 статьи 18 Закона). Требование о замене подлежит удовлетворению в течение семи дней со дня предъявления, а при необходимости дополнительной проверки качества — в течение двадцати дней; при отсутствии товара у продавца срок увеличивается до месяца (статья 21 Закона).

Что делать, если гарантийный срок уже истек?

Значение имеет момент передачи товара в ремонт: если товар сдавался в пределах гарантии, последующее истечение гарантийного срока праву на возврат денег за просрочку ремонта не мешает. Кроме того, при обнаружении существенных недостатков покупатель вправе предъявить требования изготовителю в течение срока службы товара, а если он не установлен — в течение десяти лет со дня передачи товара (статья 19 Закона).

Краткая сводка: возврат денег при просрочке гарантийного ремонта

• Технически сложные товары определяются закрытым перечнем, утвержденным постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.
• Отказаться от договора по любому недостатку можно в течение пятнадцати дней со дня передачи товара; далее — только по одному из трех оснований пункта 1 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1.
• Нарушение сроков устранения недостатков — самостоятельное основание для возврата денег; существенность недостатка при этом доказывать не нужно (пункт 38 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17).
• Предельный срок ремонта по письменному соглашению сторон — сорок пять дней; без такого соглашения недостатки устраняются незамедлительно (статья 20 Закона).
• Отсутствие запасных частей от ответственности за просрочку не освобождает (статья 20 Закона).
• Деньги возвращаются в течение десяти дней со дня предъявления требования (статья 22 Закона), далее начисляется неустойка один процент цены товара за каждый день просрочки (статья 23 Закона).
• В суде дополнительно взыскиваются компенсация морального вреда (статья 15 Закона) и штраф пятьдесят процентов от присужденной суммы (пункт 6 статьи 13 Закона); иск подается по выбору покупателя и без уплаты государственной пошлины (статья 17 Закона).

Таким образом, нарушение срока гарантийного ремонта технически сложного товара является самостоятельным основанием для отказа от исполнения договора купли-продажи и возврата уплаченных денег: ни существенность недостатка, ни невозможность пользоваться товаром, ни вина продавца в задержке доказыванию не подлежат. Практический алгоритм прост — зафиксировать даты сдачи и выдачи товара, письменно заявить требование о возврате денег, отсчитать десять дней по статье 22 Закона и при отказе идти в суд, заявляя вместе с ценой товара неустойку, убытки, компенсацию морального вреда и штраф.

С уважением, адвокат Анатолий Антонов, управляющий партнер адвокатского бюро «Антонов и партнеры».

Адвокатское бюро «Антонов и партнеры» готово оказать юридическую помощь по всем категориям дел в любых регионах России. Эффективно и качественно решаем возникшие у Вас юридические задачи любой сложности.

Получить дополнительную информацию или ознакомиться с нашими услугами по данной теме можно по ссылкам ниже:

• Защита прав потребителей
• Адвокат по защите прав потребителей: что делать, если продавец отказывает вам в возврате товара