Адвокат по защите прав потребителей: что делать, если продавец отказывает вам в возврате товара

Коротко: отказ продавца не лишает Вас права на возврат. Направьте письменную претензию: деньги за товар обязаны вернуть в течение 10 дней (статья 22 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»), за просрочку начисляется неустойка 1% цены товара за каждый день (статья 23 того же закона).

Ниже приведен подробный разбор: в какие сроки и какой товар можно вернуть, чем отличается возврат качественного товара от возврата брака, как составить претензию, сколько времени есть у продавца на ответ, какие санкции ему грозят и куда обращаться, если деньги так и не вернули.

В какой срок можно вернуть товар надлежащего качества?

Если с товаром всё в порядке, но он не подошел, действует статья 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у того же продавца в течение 14 дней, не считая дня покупки, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Само по себе «передумал» здесь достаточное основание: объяснять причину подробнее закон не требует.

Обмен возможен при одновременном соблюдении условий, перечисленных в пункте 1 статьи 25 закона:

• товар не был в употреблении;
• сохранены его товарный вид и потребительские свойства;
• сохранены пломбы и фабричные ярлыки;
• есть товарный или кассовый чек либо иной документ, подтверждающий оплату, — но при его отсутствии потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания;
• товар не входит в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (утвержден постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463).

Важный момент, о котором продавцы часто умалчивают: первичное требование по статье 25 — это именно обмен. Право потребовать деньги возникает тогда, когда аналогичного товара нет в продаже на день обращения. В этом случае потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи, а продавец обязан вернуть уплаченную сумму в течение трех дней со дня возврата товара. Подробный разбор этого механизма — в материале «Обмен и возврат непродовольственного товара надлежащего качества: что допускает закон».

Что можно требовать, если товар оказался некачественным?

При обнаружении в товаре недостатков, которые не были оговорены продавцом, пункт 1 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 дает потребителю право выбрать одно из требований. Выбор принадлежит именно покупателю, а не магазину: продавец не вправе навязывать ремонт вместо возврата денег.

• заменить товар на такой же товар этой же марки (модели, артикула);
• заменить его на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• соразмерно уменьшить покупную цену;
• незамедлительно и безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление потребителем либо третьим лицом;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы — при этом по требованию продавца и за его счет потребитель возвращает товар с недостатками.

Дополнительно потребитель вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных продажей товара ненадлежащего качества (пункт 1 статьи 18 закона). Требования предъявляются в течение гарантийного срока или срока годности, а если гарантийный срок не установлен — в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара (пункты 1 и 2 статьи 19 закона). Когда гарантийный срок меньше двух лет, а недостаток обнаружен после его окончания, но в пределах двух лет, потребитель тоже вправе предъявить требования — но уже он доказывает, что недостаток возник до передачи товара (пункт 5 статьи 19 закона).

Отсутствие у покупателя чека или упаковки не дает продавцу права отказать: по пункту 5 статьи 18 закона он обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества, а при споре о причинах недостатков — экспертизу за свой счет. Крупногабаритный товар и товар весом более пяти килограммов доставляются для возврата, замены или ремонта силами и за счет продавца (пункт 7 статьи 18 закона).

Какие товары относятся к технически сложным и почему их сложнее вернуть?

Для технически сложных товаров пункт 1 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 устанавливает особое правило. Вернуть деньги или заменить такой товар просто из-за недостатка можно в течение 15 дней со дня передачи товара потребителю. По истечении этого срока требования подлежат удовлетворению только в одном из трех случаев:

• обнаружен существенный недостаток товара — неустранимый либо такой, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, выявляется неоднократно или проявляется вновь после устранения (определение дано в преамбуле закона);
• нарушены установленные законом сроки устранения недостатков товара;
• товар невозможно использовать в совокупности более чем 30 дней в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утвержден постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. В него входят, в частности, легковые автомобили, мотоциклы и другие транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания или электродвигателем; системные блоки, стационарные и портативные компьютеры, включая ноутбуки; оборудование навигации и беспроводной связи с сенсорным экраном и двумя и более функциями; телевизоры и проекторы с цифровым блоком управления; цифровые фото- и видеокамеры; холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты и духовые шкафы, кондиционеры, электроводонагреватели с электродвигателем или микропроцессорной автоматикой; электрифицированный инструмент. Что делать, если недостаток обнаружен именно в таком товаре, разобрано в материале «Что делать при обнаружении недостатков в технически сложном товаре?».

Обратите внимание: качественный технически сложный товар бытового назначения обменять по статье 25 закона нельзя — он включен в перечень товаров, не подлежащих обмену, утвержденный постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. Поэтому фраза продавца «техника возврату и обмену не подлежит» верна только для исправного товара и не действует, когда в товаре есть недостаток.

Как составить претензию и в какой срок продавец обязан ее рассмотреть?

Закон не предъявляет к претензии особых формальных требований: она составляется в свободной письменной форме. Но от того, что в ней написано и как она вручена, зависит и начало течения сроков, и последующий размер неустойки и штрафа. Порядок действий такой:

1. Укажите свои фамилию, имя, отчество и способ связи, наименование продавца, дату и место покупки, наименование товара и уплаченную сумму.
2. Опишите, в чем состоит недостаток или почему товар не подошел, и когда это обнаружено.
3. Сформулируйте конкретное требование — вернуть уплаченную сумму, заменить товар, уменьшить цену — со ссылкой на статью 18 или статью 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1.
4. Приложите копии чека, гарантийного талона, договора, фотографии недостатка; оригиналы оставьте себе.
5. Распечатайте претензию в двух экземплярах и вручите продавцу лично, получив на своем экземпляре отметку о принятии с датой, подписью и должностью принявшего сотрудника.
6. Если принимать отказываются, отправьте претензию по адресу продавца из ЕГРЮЛ или ЕГРИП заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении — квитанция и опись подтвердят и дату, и содержание требования.

Единого «срока рассмотрения претензии» закон не устанавливает — сроки привязаны к конкретному требованию потребителя.

Какая неустойка и какой штраф грозят продавцу за отказ?

За нарушение сроков, установленных статьями 20, 21 и 22 закона, продавец уплачивает потребителю неустойку в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки (пункт 1 статьи 23 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1). Цена товара определяется исходя из его цены, существовавшей в том месте, где требование должно было быть удовлетворено, на день добровольного удовлетворения требования или на день вынесения судебного решения, если требование добровольно не удовлетворено (пункт 3 статьи 24 закона). Неустойка начисляется до фактического исполнения — то есть чем дольше продавец тянет, тем больше сумма.

Второй рычаг — штраф. При удовлетворении судом требований потребителя, которые не были исполнены добровольно, суд взыскивает с продавца штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (пункт 6 статьи 13 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1). Этот штраф взыскивается независимо от того, заявлял ли потребитель такое требование, — на это указано в пункте 46 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей». Именно поэтому письменная претензия с доказательством вручения так важна: без нее продавец скажет, что о требовании не знал и добровольно исполнить его не мог.

Сверх этого потребитель вправе требовать компенсации морального вреда (статья 15 закона) и возмещения убытков. Порядок расчета санкций подробнее разобран в материале «Защита прав потребителей: неустойка, порядок расчета».

Куда жаловаться, если продавец не реагирует на претензию?

Первый адрес — Роспотребнадзор, который осуществляет федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей (статья 40 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1). Жалобу подают через электронную приемную ведомства или письмом; к ней прикладывают копию претензии и доказательство ее вручения. Это не формальность: по правилам Федерального закона от 31.07.2020 № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации» обращение гражданина становится поводом для контрольного мероприятия, если он предварительно обращался за защитой своих прав к самому продавцу и его требование не было удовлетворено.

Что дает такое обращение: за нарушение прав потребителей предусмотрена административная ответственность (в частности, статья 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях), а сам факт проверки нередко заставляет продавца вернуть деньги без суда. При этом Роспотребнадзор денег Вам не взыщет — он не разрешает имущественный спор. Зато орган вправе вступить в дело по собственной инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения в целях защиты прав потребителей (пункт 5 статьи 40 закона), а также обратиться в суд в защиту прав потребителей (статья 46 закона). Помимо Роспотребнадзора, в защиту потребителя вправе выступать общественные объединения потребителей (статья 45 закона).

В какой суд подавать иск и нужно ли платить госпошлину?

Спор о возврате денег за товар разрешает суд общей юрисдикции. По пункту 2 статьи 17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца — в суд по месту нахождения организации (месту жительства индивидуального предпринимателя), по месту жительства или пребывания самого истца либо по месту заключения или исполнения договора. Условие договора, которое заранее навязывает потребителю конкретный суд, недействительно: на это указано в пункте 26 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17.

Разграничение по инстанциям обычное: дела с ценой иска до установленного законом предела рассматривает мировой судья, более крупные — районный суд (статьи 23 и 24 Гражданского процессуального кодекса РФ). Требование о компенсации морального вреда относится к неимущественным, поэтому исковое заявление, где оно заявлено вместе с денежным требованием, рассматривает районный суд.

Госпошлину потребитель, как правило, не платит: по пункту 3 статьи 17 закона потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по всем искам, связанным с нарушением их прав, в соответствии с законодательством о налогах и сборах. Освобождение по имущественным искам действует в пределах суммы, установленной статьей 333.36 Налогового кодекса РФ, а с суммы превышения пошлина уплачивается в общем порядке. К иску прикладывают договор или чек, претензию с отметкой о вручении, переписку с продавцом и расчет неустойки.

Частые вопросы

Можно ли вернуть товар, если чек не сохранился?

Да. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа об оплате не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (пункт 5 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1). Факт покупки подтверждают выписка по банковской карте, электронный чек, гарантийный талон, а по статье 25 закона — еще и свидетельские показания.

Действуют ли эти правила при покупке в интернет-магазине?

Да, но со своими сроками. При дистанционной продаже потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи и в течение семи дней после передачи, а если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в письменной форме — в течение трех месяцев. Деньги возвращают не позднее десяти дней со дня предъявления требования (статья 26.1 закона). Подробности — в материале «В каком порядке происходит отказ от товара и возврат товара при дистанционной торговле через интернет-магазин».

Кто оплачивает экспертизу качества товара?

Экспертизу проводит продавец за свой счет при возникновении спора о причинах недостатков (пункт 5 статьи 18 закона). Потребитель вправе присутствовать при ее проведении, а при несогласии с результатом — оспорить заключение в суде. Если экспертиза покажет, что недостатки возникли по вине потребителя, он обязан возместить продавцу расходы на нее, а также на хранение и транспортировку товара.

Кто везет крупный товар обратно в магазин?

Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены или возврата производится силами и за счет продавца (пункт 7 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1). Если продавец эту обязанность не исполнил, потребитель вправе доставить товар сам и потребовать возмещения расходов на доставку.

Можно ли взыскать компенсацию морального вреда?

Да. Моральный вред, причиненный нарушением прав потребителя, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины (статья 15 закона). Согласно пункту 45 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17, достаточно установленного факта нарушения прав потребителя; размер компенсации суд определяет независимо от размера имущественного требования.

Краткая сводка: что делать при отказе продавца вернуть товар

• Качественный непродовольственный товар обменивается в течение 14 дней, не считая дня покупки; деньги возвращают, если аналогичного товара нет в продаже, — в течение трех дней (статья 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1).
• При недостатках товара выбор требования — за потребителем: замена, уменьшение цены, ремонт или возврат денег (пункт 1 статьи 18 закона).
• Технически сложный товар возвращают из-за любого недостатка в течение 15 дней, позже — только при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или невозможности пользоваться товаром более 30 дней за год гарантии (пункт 1 статьи 18 закона; перечень — постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924).
• Претензия составляется в двух экземплярах, вручается под отметку или направляется заказным письмом с описью; деньги обязаны вернуть за 10 дней (статья 22 закона), заменить товар — за 7, 20 дней или месяц (статья 21 закона).
• За просрочку начисляется неустойка 1% цены товара за каждый день (статья 23 закона), а суд дополнительно взыскивает штраф 50% от присужденной суммы (пункт 6 статьи 13 закона).
• Жалоба подается в Роспотребнадзор (статья 40 закона), иск — по выбору потребителя, в том числе по своему месту жительства, с освобождением от госпошлины (статья 17 закона).

Таким образом, устный отказ продавца ничего не решает: спор переходит в правовую плоскость с момента, когда у Вас на руках оказывается письменная претензия с отметкой о вручении. Зафиксируйте требование, дождитесь истечения срока по статьям 21 и 22 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1, посчитайте неустойку и обращайтесь в Роспотребнадзор и в суд — с учетом штрафа 50 процентов и компенсации морального вреда взысканная сумма обычно заметно превышает цену самого товара.

С уважением, адвокат Анатолий Антонов, управляющий партнер адвокатского бюро «Антонов и партнеры».

Адвокатское бюро «Антонов и партнеры» готово оказать юридическую помощь по всем категориям дел в любых регионах России. Эффективно и качественно решаем возникшие у Вас юридические задачи любой сложности.

Получить дополнительную информацию или ознакомиться с нашими услугами по данной теме можно по ссылкам ниже:

• Защита прав потребителей
• Каковы сроки предъявления претензии для защиты прав потребителей?
• Защита прав потребителей при покупке товара ненадлежащего качества