При обнаружении в приобретённом товаре недостатков, которые не были оговорены продавцом при продаже, потребитель вправе по своему выбору потребовать замены товара, соразмерного уменьшения покупной цены, бесплатного устранения недостатков либо отказаться от договора и вернуть уплаченные деньги. Для технически сложных товаров — автомобилей, смартфонов, крупной бытовой техники из перечня, утверждённого Правительством РФ, — в первые пятнадцать дней после покупки эти права действуют шире: отказаться от товара или потребовать его замены можно независимо от того, насколько серьёзным оказался недостаток. Ниже приведён подробный разбор правовых норм, сроков и позиций судебной практики, которые суды применяют при разрешении подобных споров.
Какие требования вправе предъявить потребитель при недостатках товара
Статья 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» закрепляет право выбора способа защиты именно за потребителем, а не за продавцом: при обнаружении недостатков, не оговорённых продавцом при продаже, можно потребовать замены товара на товар той же или другой марки с перерасчётом цены, соразмерного уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их устранение, а также отказаться от договора и вернуть уплаченную сумму, дополнительно взыскав причинённые убытки. Насколько свободен этот выбор — независимо от серьёзности недостатка или только при существенном недостатке — зависит от вида товара и от того, сколько времени прошло с момента покупки.
Существенным по смыслу преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона считается недостаток, который нельзя устранить в принципе, либо устранение которого требует несоразмерных расходов или времени, либо который проявляется неоднократно или возникает заново после устранения. Пункт 13 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» уточняет эти критерии и отдельно подчёркивает: для технически сложного товара несоразмерность расходов суд оценивает исходя из особенностей и цены конкретного товара, а не по формальному соотношению сумм.
Особые правила для технически сложных товаров
Перечень технически сложных товаров утверждён постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 — в него входят легковые автомобили (что подтверждено определением Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 23.01.2024 № 46-КГ23-15), а также смартфоны, компьютеры и крупная бытовая техника. Абзац восьмой пункта 1 статьи 18 Закона даёт потребителю право в течение пятнадцати дней со дня передачи такого товара отказаться от договора или потребовать замены независимо от того, насколько существенным оказался недостаток: например, в определении от 25.02.2025 № 16-КГ24-31 Верховный Суд РФ признал за покупателем смартфона с производственной неисправностью функции Face ID, обнаруженной в пределах пятнадцати дней, право на полный возврат стоимости товара без доказывания существенности дефекта. По истечении пятнадцати дней те же требования удовлетворяются лишь при одном из трёх условий: обнаружен существенный недостаток; нарушены сроки устранения недостатков; либо товаром нельзя было пользоваться в совокупности более тридцати дней за какой-либо год гарантии из-за неоднократного устранения различных недостатков.
Это основание не требует, чтобы каждый устранённый недостаток был существенным сам по себе, — важна только совокупная невозможность пользоваться товаром более тридцати дней за год, причём срок не обязан быть непрерывным (пункт 14 постановления Пленума № 17). Именно так Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда РФ в определении от 23.01.2024 № 46-КГ23-15 отменила решения судов по делу об автомобиле, которые отказали потребителю в возврате денег, посчитав, что для тридцатидневного правила каждый недостаток тоже должен быть существенным, — этот вывод нижестоящих судов Верховный Суд РФ прямо признал ошибочным.
Сроки предъявления требований и бремя доказывания
По пункту 1 статьи 19 Закона требования, связанные с недостатками товара, можно предъявить в течение гарантийного срока или срока годности. Если гарантия на товар не установлена, потребитель вправе заявить требования в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара, если более длительные сроки не предусмотрены законом или договором. Пока действует гарантийный срок, бремя доказывания того, что недостаток возник не по вине продавца — например, из-за нарушения потребителем правил эксплуатации, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы, — лежит на продавце или изготовителе (пункт 6 статьи 18 Закона; пункт 28 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17).
После истечения гарантии ситуация меняется: если с момента передачи товара прошло более двух лет, требование о безвозмездном устранении недостатка можно предъявить только изготовителю (уполномоченной организации, импортёру), и только если сам потребитель докажет существенность недостатка и то, что он возник до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента (пункт 6 статьи 19 Закона). Такой подход подтверждён Обзором практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг, утверждённым Президиумом Верховного Суда РФ 17.10.2018 (пункт 7, дело № 77-КГ17-20): по спору о перекрашенном автомобиле Верховный Суд РФ указал, что нижестоящие суды не выяснили, заявлено ли требование в пределах гарантийного срока, и не оценили, доказан ли производственный характер существенного недостатка.
Претензия и экспертиза качества товара
Требование к продавцу оформляется письменной претензией с описанием недостатка и конкретным требованием из числа предусмотренных статьёй 18 Закона. Отсутствие чека само по себе не основание для отказа: факт покупки можно подтвердить свидетельскими показаниями, выпиской по банковской карте или иными документами о переводе средств. Получив претензию, продавец, изготовитель, уполномоченная организация или импортёр обязаны принять товар и при необходимости провести проверку его качества, в которой вправе участвовать потребитель. Если между сторонами возникает спор о причине недостатка — например, продавец считает, что дефект вызван неправильной эксплуатацией, — экспертизу проводят за счёт продавца в сроки, установленные статьями 20–22 Закона для соответствующего требования; потребитель вправе присутствовать при экспертизе и оспорить её результаты в суде (пункт 5 статьи 18 Закона).
Так строилась ситуация и в деле № 16-КГ24-31: продавец после проверки качества сам подтвердил производственный характер неисправности смартфона, спора о причине не возникло, однако деньги были возвращены со значительной просрочкой — и Верховный Суд РФ указал, что отказывать в неустойке и штрафе только из-за последующего добровольного возврата было нельзя.
Ответственность продавца и особенности судебного разбирательства
За нарушение сроков удовлетворения законных требований потребителя — замены товара, уменьшения цены, устранения недостатков, возврата денег — статья 23 Закона предусматривает неустойку в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки без ограничения суммой. Если требования не были удовлетворены продавцом добровольно до суда, пункт 6 статьи 13 Закона обязывает суд взыскать с ответчика штраф в размере пятидесяти процентов от присуждённой суммы — причём, как разъяснено в пункте 46 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17, суд взыскивает штраф самостоятельно, независимо от того, заявлял ли истец такое требование. Исключение одно: ответчик добровольно удовлетворил требования уже после принятия иска, а истец в связи с этим отказался от иска и производство было прекращено (пункт 47 того же постановления). Компенсация морального вреда по статье 15 Закона взыскивается при одном лишь установленном факте нарушения прав потребителя — размер не зависит от суммы имущественных требований и определяется судом по принципам разумности и справедливости (пункт 45 постановления Пленума № 17). Снизить неустойку по статье 333 Гражданского кодекса РФ суд вправе только в исключительных случаях, по заявлению ответчика и с обязательным указанием мотивов (пункт 34 постановления Пленума № 17) — одной ссылки на несоразмерность недостаточно.
Дела о защите прав потребителей рассматриваются судами общей юрисдикции, а иск можно подать по выбору потребителя: по месту его жительства, по месту заключения либо исполнения договора, либо по месту нахождения продавца — суд не вправе вернуть такое заявление со ссылкой на нарушение подсудности, поскольку выбор между судами принадлежит истцу (пункт 2 статьи 17 Закона; пункт 22 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17). Кроме того, потребители освобождены от уплаты государственной пошлины по таким искам (пункт 3 статьи 17 Закона во взаимосвязи с пунктами 2 и 3 статьи 333.36 Налогового кодекса РФ), что снимает финансовый барьер для обращения в суд независимо от суммы требований. Однако освобождение от пошлины не освобождает от необходимости доказывать требования — если доказательства не подтвердят позицию потребителя, суд вправе отказать в иске полностью или частично, поэтому грамотная претензия и сбор документов до суда остаются не менее важны, чем сам факт обращения.
Таким образом, при обнаружении недостатков товара объём прав потребителя зависит от вида товара и от срока, прошедшего с момента покупки: для технически сложных товаров первые пятнадцать дней дают право на замену или возврат денег независимо от существенности недостатка, а дальше — только при существенном недостатке, просрочке ремонта продавцом или совокупной невозможности пользоваться товаром более тридцати дней за год гарантии. Пока действует гарантия, доказывать, что товар испорчен не по вине продавца, должен сам продавец; после её истечения бремя доказывания смещается на потребителя. За просрочку в удовлетворении законных требований предусмотрены неустойка в один процент цены товара за каждый день и штраф в пятьдесят процентов присуждённой суммы, который суд взыскивает по своей инициативе, а обратиться в суд можно по месту жительства потребителя без уплаты государственной пошлины.
С уважением, адвокат Анатолий Антонов, управляющий партнер адвокатского бюро «Антонов и партнеры». (Б-Ю)
Адвокатское бюро «Антонов и партнеры» готово оказать юридическую помощь по всем категориям дел в любых регионах России. Эффективно и качественно решаем возникшие у Вас юридические задачи любой сложности.
Получить дополнительную информацию или ознакомиться с нашими услугами по данной теме можно по ссылкам ниже:
Доверьте нам решение своей проблемы
Наша главная цель — помощь клиентам в решении существующих проблем и их профилактика в будущем.
Оставьте заявку на консультацию, чтобы убедиться в этом лично!
Мы работаем по всей России. Укажите Ваш город в комментарии
