Что делать при обнаружении недостатков в технически сложном товаре?

Коротко: В течение 15 дней со дня передачи технически сложного товара покупатель вправе вернуть его продавцу и потребовать замены или возврата денег при любом недостатке (абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1). Позже эти требования удовлетворяются, только если недостаток существенный, нарушены сроки ремонта либо товаром нельзя было пользоваться более 30 дней за год гарантии.

Ниже приведен подробный разбор правовых норм, сроков и практических шагов: какие товары закон относит к технически сложным, что можно потребовать от продавца в первые 15 дней и после их истечения, как оформить претензию, сколько времени есть у продавца на ответ и что делать, если требование не удовлетворено добровольно.

Какие товары закон относит к технически сложным?

Перечень технически сложных товаров закрытый и утвержден постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. Он включает, в частности, легковые автомобили и иные транспортные средства с двигателем, компьютеры и ноутбуки, цифровые фото- и видеокамеры, телевизоры, холодильники, стиральные и посудомоечные машины. Если приобретенная вещь в перечень не входит, к ней применяются общие правила статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», и никакого сокращенного 15-дневного срока для отказа от товара с недостатком не существует — требование можно заявить в течение всего гарантийного срока. Поэтому первый шаг — проверить, действительно ли товар относится к технически сложным: от этого зависит весь дальнейший алгоритм.

Правила распространяются не только на первого покупателя. Требование к продавцу или изготовителю вправе заявить и гражданин, которому товар был передан другим лицом на законных основаниях, — например, получен в подарок (п. 8 Обзора судебной практики, утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 26.04.2017).

Что можно потребовать от продавца в первые 15 дней?

В течение 15 дней со дня передачи технически сложного товара покупатель, обнаруживший в нем недостаток, вправе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы либо замены товара — независимо от того, насколько недостаток серьезен (п. 3 ст. 503 Гражданского кодекса РФ; абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1; п. 38 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17). Срок отсчитывается со дня, следующего за днем передачи товара покупателю, а не со дня оплаты или оформления заказа (п. 1 Обзора судебной практики, утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 20.10.2021).

Вместо возврата денег или замены покупатель может выбрать другое требование — безвозмездное устранение недостатков. Здесь важно учитывать: способ, которым недостаток будет устранен, определяет продавец, и сама по себе возможность ремонта не говорит о том, что недостаток несущественный (п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1; определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 12.03.2019 № 32-КГ18-33). Практическая рекомендация проста: если Вы рассчитываете именно на деньги или на новый товар, заявляйте это требование сразу и письменно, не соглашаясь «для начала» на диагностику и ремонт, — 15-дневный срок истекает быстро.

Что делать, если 15 дней уже прошли?

После истечения 15 дней вернуть технически сложный товар или обменять его можно уже не при любом недостатке, а только в одном из трех случаев (п. 3 ст. 503 Гражданского кодекса РФ; п. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1; п. 38 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17):

• в товаре обнаружен существенный недостаток;
• продавец нарушил установленные законом или соглашением сроки устранения недостатков;
• товаром нельзя было пользоваться в совокупности более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока из-за неоднократного устранения разных недостатков.

Третье основание на практике встречается чаще других: его подтверждают заказ-наряды и акты приема-передачи из сервисного центра, где видны даты сдачи и выдачи товара. Дни ремонта суммируются за каждый отдельный год гарантии, а не за весь ее период, поэтому документы по каждому обращению стоит сохранять. Подробнее о том, как это работает при повторяющихся дефектах автомобиля, мы разбирали в материале Гарантийный ремонт автомобиля в дилерском центре: как защитить права потребителя при повторном дефекте.

Какой недостаток считается существенным?

Определение существенного недостатка дано в абзаце 9 преамбулы Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1. Это недостаток, который отвечает хотя бы одному из признаков:

• он неустраним в принципе;
• его нельзя устранить без несоразмерных расходов или несоразмерных затрат времени;
• он выявляется неоднократно — в том числе когда более одного раза выявлялись различные недостатки;
• он проявляется вновь после того, как его уже устраняли;
• иные подобные недостатки, из-за которых товаром дальше нельзя пользоваться по назначению.

Ключевой вывод судебной практики: сама по себе техническая возможность починить вещь не превращает недостаток в несущественный. Оценивать нужно расходы и время на ремонт, повторяемость поломки и то, насколько товар пригоден к использованию (п. 9 Обзора судебной практики, утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 20.12.2016; п. п. 2, 3 Обзора судебной практики, утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 20.10.2021). Спор о существенности почти всегда упирается в заключение эксперта, поэтому к экспертизе — и досудебной, и судебной — стоит относиться максимально внимательно.

Как правильно предъявить претензию продавцу?

Требование предъявляется письменно и адресуется продавцу. Порядок действий выглядит так:

1. Определитесь с требованием: возврат уплаченной суммы, замена товара или безвозмездное устранение недостатков. Заявлять их «списком, на выбор продавца» не нужно — требование должно быть одно и понятное.
2. Составьте претензию в двух экземплярах: кто и что купил, когда товар передан, в чем проявляется недостаток, какое требование Вы заявляете.
3. Приложите копии документов о покупке и оплате, а также документы сервисного центра, если товар уже ремонтировался.
4. Вручите один экземпляр продавцу, попросив на втором проставить отметку о принятии с датой, либо направьте претензию почтой заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.
5. Сохраните доказательства направления: именно с даты предъявления требования отсчитываются сроки продавца и начисляется неустойка.

Отсутствие кассового чека не лишает Вас права на удовлетворение требования. Факт и условия покупки можно подтвердить другими доказательствами, включая свидетельские показания, банковскую выписку, электронный чек или гарантийный талон (ст. 493 Гражданского кодекса РФ; п. 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1; п. 43 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17).

Получив претензию, продавец обязан принять товар и при необходимости проверить его качество, а при споре о причинах недостатка — провести экспертизу за свой счет. Покупатель вправе участвовать в проверке качества и присутствовать при экспертизе, поэтому дату и место проведения лучше согласовать заранее письменно. Если экспертиза покажет, что недостаток возник по обстоятельствам, за которые продавец не отвечает (например, из-за нарушения правил эксплуатации), покупатель обязан возместить продавцу стоимость экспертизы, хранения и транспортировки товара (п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1). Ответ на обращение продавец направляет в порядке, установленном Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденными постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.

В какие сроки продавец обязан выполнить требование?

Сроки для каждого требования установлены Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 и не зависят от внутренних регламентов магазина:

За каждый день просрочки исполнения требования продавец обязан уплатить покупателю неустойку в размере одного процента цены товара (п. 1 ст. 23 Закона РФ № 2300-1). Начисляется она за весь период просрочки, поэтому дату вручения претензии важно зафиксировать документально. Порядок расчета мы разбирали отдельно — см. материал Защита прав потребителей: неустойка, порядок расчета.

Что делать, если продавец отказал в удовлетворении требования?

Если продавец не ответил, отказал или не принял товар, у покупателя два пути, которые можно использовать параллельно.

Жалоба в Роспотребнадзор. Обращение подается в территориальный орган, осуществляющий федеральный государственный контроль в области защиты прав потребителей, и рассматривается по правилам Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ (ст. 40 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1). К жалобе целесообразно приложить копию претензии и доказательства ее вручения. По результатам проверки надзорный орган вправе выдать продавцу предписание об устранении нарушений, а в установленных случаях — привлечь его к административной ответственности (ст. 23.49 Кодекса РФ об административных правонарушениях). Взыскать деньги в пользу покупателя Роспотребнадзор не может — это делает только суд.

Иск в суд. Иск о защите прав потребителя предъявляется по выбору истца: по месту его жительства или пребывания, по адресу продавца либо по месту заключения договора (ст. 28, ч. 7 ст. 29, ст. 32 Гражданского процессуального кодекса РФ; п. п. 1, 2 ст. 17 Закона РФ № 2300-1). Исключение — иски в защиту прав и законных интересов группы лиц: они подаются только по адресу ответчика (ч. 4 ст. 30 Гражданского процессуального кодекса РФ). Обязательный досудебный порядок по таким спорам по общему правилу не установлен, но претензию направить стоит: без нее не возникает права на потребительский штраф (п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1; п. 33 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 № 18).

Если суд удовлетворит требования, которые продавец добровольно не исполнил, он взыскивает с продавца в пользу покупателя штраф в размере 50 процентов от присужденной суммы (п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1; п. 46 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17). Судебные расходы, включая расходы на представителя, суд вправе взыскать с ответчика полностью или частично (ч. 1 ст. 98, ч. 1 ст. 100 Гражданского процессуального кодекса РФ; постановление Пленума Верховного Суда РФ от 21.01.2016 № 1). Гражданские дела районный суд рассматривает до истечения двух месяцев со дня поступления заявления, мировой судья — до истечения месяца со дня принятия заявления к производству (ч. 1 ст. 154 Гражданского процессуального кодекса РФ). Какой именно суд компетентен и в какой срок нужно обратиться, подробно разобрано в материале В какой суд и в какой срок обращаться за защитой прав потребителей?.

Частые вопросы

Нужно ли платить госпошлину по иску о защите прав потребителя?

Истец по иску о защите прав потребителей освобожден от уплаты государственной пошлины, если цена иска не превышает 1 млн рублей. Если цена иска больше, пошлина уплачивается в сумме, исчисленной от цены иска и уменьшенной на сумму пошлины при цене иска 1 млн рублей (подп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ; п. 3 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1).

Мировой судья или районный суд?

Дело рассматривает мировой судья, если размер исковых требований не превышает 100 тыс. рублей; при большей цене иска — районный суд (п. 5 ч. 1 ст. 23, ст. 24 Гражданского процессуального кодекса РФ). Требование о компенсации морального вреда, производное от имущественного, подсудность не меняет: она определяется ценой имущественного требования (п. 24 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17).

Облагаются ли налогом взысканные неустойка и штраф?

Да. Выплаты неустойки и потребительского штрафа, полученные в связи с нарушением прав потребителя, облагаются налогом на доходы физических лиц. А вот денежная компенсация морального вреда, взысканная судом, налогом на доходы физических лиц не облагается (п. 7 Обзора практики, утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 21.10.2015).

Можно ли требовать возврата денег, если товар подарили?

Да. Законодательство о защите прав потребителей защищает и того, кому товар был отчужден другим лицом на законных основаниях. Обратиться к продавцу или изготовителю вправе не только первоначальный покупатель, но и последующий законный владелец товара (п. 8 Обзора судебной практики, утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 26.04.2017). Понадобятся документы о покупке товара первоначальным приобретателем.

Обязан ли покупатель сам везти крупногабаритный товар продавцу?

Нет. По требованию покупателя продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку его качества; спор о причинах недостатка разрешается экспертизой за счет продавца (п. 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1). Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, замены или возврата, а также возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (п. 7 ст. 18 Закона РФ № 2300-1).

Краткая сводка: права покупателя технически сложного товара

• Перечень технически сложных товаров закрытый и утвержден постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 — сначала проверьте, входит ли в него Ваша покупка.
• 15 дней со дня передачи товара — период, когда возврат денег или замену можно требовать при любом недостатке (абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1; п. 3 ст. 503 Гражданского кодекса РФ).
• После 15 дней требование удовлетворяется при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта либо невозможности пользоваться товаром более 30 дней за каждый год гарантии (п. 1 ст. 18 Закона № 2300-1; п. 38 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17).
• Возможность устранить недостаток сама по себе не означает, что он несущественный (п. 9 Обзора судебной практики, утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 20.12.2016).
• Сроки продавца: 10 дней на возврат денег (ст. 22), 7 или 20 дней на замену (п. 1 ст. 21), не более 45 дней на ремонт по письменному соглашению (п. 1 ст. 20 Закона № 2300-1); за просрочку — неустойка 1 процент цены товара в день (п. 1 ст. 23).
• При отказе продавца суд взыскивает штраф в размере 50 процентов от присужденной суммы (п. 6 ст. 13 Закона № 2300-1; п. 46 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17).

Таким образом, при обнаружении недостатка в технически сложном товаре решающее значение имеют два обстоятельства: прошло ли 15 дней со дня передачи товара и является ли недостаток существенным. Действуйте письменно — зафиксируйте недостаток, предъявите продавцу конкретное требование с отметкой о вручении, участвуйте в проверке качества и экспертизе, сохраняйте документы сервисного центра. Если продавец добровольно требование не исполнил, обращайтесь в Роспотребнадзор и в суд: помимо стоимости товара можно взыскать неустойку, компенсацию морального вреда, судебные расходы и штраф в размере 50 процентов от присужденной суммы.

С уважением, адвокат Анатолий Антонов, управляющий партнер адвокатского бюро «Антонов и партнеры».

Адвокатское бюро «Антонов и партнеры» готово оказать юридическую помощь по всем категориям дел в любых регионах России. Эффективно и качественно решаем возникшие у Вас юридические задачи любой сложности.

Получить дополнительную информацию или ознакомиться с нашими услугами по данной теме можно по ссылкам ниже:

• Защита прав потребителей