Как вернуть деньги за туристическую путевку?

Коротко: Турист вправе в любой момент отказаться от договора о реализации туристского продукта, но туроператор (турагент) вправе удержать сумму фактически понесённых им расходов на дату отказа (статья 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»; пункт 1 статьи 782 ГК РФ). Фиксированной законом доли удержания не существует — чем раньше турист заявит об отказе, тем меньше расходов успевает понести туроператор и тем больше сумма, которую вернут.

Ниже приведён подробный разбор того, в каких случаях возможен полный возврат стоимости путёвки, как оформить отказ от тура и что делать, если туроператор отказывается вернуть деньги добровольно.

Можно ли вернуть деньги за путёвку, если передумал ехать?

Да. Турист (потребитель) вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта в любое время — без объяснения причин и без согласия туроператора — при условии оплаты ему фактически понесённых расходов (статья 32 Закона от 07.02.1992 № 2300-1; пункт 1 статьи 782 ГК РФ). Это общее правило для одностороннего отказа заказчика от договора возмездного оказания услуг, и туристский продукт не исключение.

Важно понимать: закон не устанавливает фиксированную долю удержания вроде «всегда 50% от стоимости» и не называет единый срок возврата вроде «не позднее определённого числа дней». Сумма, которую вернут туристу, зависит от размера расходов, которые туроператор реально понёс и может документально подтвердить на дату поступления отказа, — это, в частности, оплата гостиничных номеров, перелётов, оформление страховых полисов и виз. Если туроператор возвращает не всю стоимость путёвки, он обязан по требованию туриста предоставить документы, подтверждающие эти расходы. Срок и порядок возврата в такой ситуации обычно определяются договором с туроператором и его внутренними правилами — отдельной единой законодательной нормы о сроке возврата для добровольного отказа туриста нет.

В каких случаях турист может получить полную стоимость путёвки?

В отдельных случаях турист вправе рассчитывать на возврат полной стоимости туристского продукта — тогда фактически понесённые расходы туроператора значения не имеют. К таким основаниям, в частности, относятся (статьи 10, 11.6, части 2 и 5 статьи 14, статьи 17.1, 17.4 Закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ; пункт 6 Обзора судебной практики Верховного Суда РФ № 4 (2019), утверждённого Президиумом Верховного Суда РФ 25.12.2019; пункт 25 Перечня, утверждённого Указом Президента РФ от 10.08.2011 № 1062):

• стихийные бедствия и иные обстоятельства, свидетельствующие о возникновении угрозы безопасности жизни и здоровью туристов в стране (месте) временного пребывания, — угрозу констатируют официальные сообщения МИД России и Ростуризма; при отказе от поездки до её начала турист получает полную стоимость путёвки;
• прекращение туроператором своей деятельности из-за невозможности исполнить все обязательства по заключённым договорам о реализации туристского продукта;
• существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, — например, невозможность совершить поездку по независящим от туриста причинам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие подобные обстоятельства).

Как оформить отказ от тура и вернуть деньги: пошаговый порядок действий?

Если ситуация не связана с прекращением деятельности туроператора, для расторжения договора и возврата денег за путёвку стоит придерживаться такого порядка.

1. Направьте туроператору (турагенту) письменную претензию. Составьте требование о расторжении договора о реализации туристского продукта и возврате уплаченных денег и передайте его стороне, с которой заключён договор, — это может быть как сам туроператор, так и турагент. Дата поступления претензии — точка отсчёта для расчёта фактически понесённых расходов: чем раньше она подана, тем больше шансов вернуть сумму ближе к полной стоимости тура. За основу можно взять образец — Досудебная претензия (образец).
2. Дождитесь ответа. Если туроператор (турагент) возвращает не всю сумму, он обязан по требованию туриста подтвердить документами размер понесённых расходов. Если требование не удовлетворено добровольно или проигнорировано — переходите к обращению в суд.
3. Подготовьте исковое заявление и документы. В иске указываются требования, обстоятельства, на которых они основаны, и подтверждающие их доказательства (часть 2 статьи 131 ГПК РФ). К заявлению прикладываются договор о реализации туристского продукта, документы об оплате, подтверждение обращения к туроператору в досудебном порядке, расчёт суммы иска (статья 132 ГПК РФ). Помимо возврата стоимости тура, потребитель вправе требовать компенсацию морального вреда (статья 15 Закона № 2300-1).
4. Определите суд и подайте иск. Иск можно подать по выбору туриста — по месту своего жительства (пребывания), по адресу туроператора либо по месту заключения или исполнения договора (статья 28, часть 7 статьи 29 ГПК РФ; пункт 2 статьи 17 Закона № 2300-1). При цене иска до 100 000 рублей дело рассматривает мировой судья, свыше этой суммы — районный суд (пункт 5 части 1 статьи 23, статья 24 ГПК РФ). Иски о защите прав потребителей, в том числе по спорам с туроператорами, освобождены от государственной пошлины, если цена иска не превышает 1 млн рублей; если превышает — пошлина уплачивается с суммы превышения (подпункт 4 пункта 2, пункт 3 статьи 333.36 НК РФ; пункт 3 статьи 17 Закона № 2300-1; статья 10 Закона № 132-ФЗ).
5. Дождитесь решения суда и его вступления в законную силу. По общему правилу дело рассматривается до истечения двух месяцев со дня поступления заявления в суд, а мировым судьёй — до истечения месяца со дня принятия заявления к производству; срок может быть продлён председателем суда не более чем на месяц (части 1, 4.1, 6 статьи 154 ГПК РФ). Срок на подачу апелляционной жалобы — месяц со дня принятия решения суда в окончательной форме; после истечения этого срока (если жалоба не подана) или после её рассмотрения решение вступает в законную силу (часть 1 статьи 209, часть 2 статьи 321 ГПК РФ).

Обратите внимание! Ответственность перед туристом за исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта несёт туроператор — независимо от того, заключался ли договор турагентом от имени туроператора или от своего имени. Содержание агентского договора между турагентом и туроператором на права потребителя не влияет (определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 08.12.2020 № 78-КГ20-43-К3). Подробнее о том, какие компенсации может взыскать турист при расторжении договора, — в материале «Расторжение договора о реализации туристского продукта: основания, порядок возврата денежных средств и взыскание компенсаций».

Что делать, если туроператор отказывается возвращать деньги добровольно?

Если туроператор игнорирует претензию или отказывается вернуть деньги, единственный способ добиться возврата — обратиться в суд по описанному выше порядку. Закон стимулирует туроператоров исполнять обоснованные требования потребителя добровольно, не доводя спор до суда: если суд удовлетворяет требования потребителя, которые не были исполнены добровольно, он взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф в размере 50% от присуждённой судом суммы (пункт 6 статьи 13 Закона № 2300-1; пункт 46 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17). Этот штраф прибавляется к возвращаемой стоимости тура и компенсации морального вреда, если суд их присудил, — и делает добровольный возврат денег туроператором до суда более выгодным для него самого, чем судебное разбирательство.

Похожая логика действует и в смежных ситуациях за пределами туристского продукта — например, при отмене бронирования в гостинице напрямую, без турпакета: общие принципы возврата денег за неоказанную услугу описаны в материале «Как вернуть денежные средства при отмене бронирования в гостинице».

Частые вопросы

Обязательно ли обращаться с претензией к туроператору, прежде чем подавать в суд?

Обязательного досудебного порядка закон для потребительских споров не устанавливает — обратиться в суд можно и без предварительной претензии. Но направить её стоит: дата претензии фиксирует момент отказа от тура, и от неё считаются фактически понесённые туроператором расходы, — чем раньше она подана, тем больше сумма возврата.

Кто отвечает перед туристом, если путёвка куплена через турагентство?

Ответственность перед туристом за исполнение договора о реализации туристского продукта несёт туроператор, а не турагент, — независимо от условий агентского договора между ними (определение Верховного Суда РФ от 08.12.2020 № 78-КГ20-43-К3). Претензию и иск можно адресовать туроператору напрямую.

Можно ли взыскать с туроператора компенсацию морального вреда?

Да, при нарушении прав потребителя суд вправе взыскать компенсацию морального вреда независимо от возмещения имущественного ущерба (статья 15 Закона № 2300-1). Конкретный размер компенсации закон не фиксирует — суд определяет его с учётом обстоятельств дела и степени нравственных страданий туриста.

Нужно ли платить госпошлину при подаче иска о возврате денег за тур?

Нет, если цена иска не превышает 1 млн рублей, — иски о защите прав потребителей от уплаты пошлины освобождены (подпункт 4 пункта 2, пункт 3 статьи 333.36 НК РФ; пункт 3 статьи 17 Закона № 2300-1). При большей цене иска пошлина уплачивается с суммы превышения.

Как долго рассматривается такое дело в суде?

По общему правилу — до двух месяцев в районном суде и до месяца у мирового судьи со дня принятия заявления к производству (части 1, 4.1 статьи 154 ГПК РФ); срок может быть продлён председателем суда не более чем на месяц.

Краткая сводка: возврат денег за туристическую путёвку

• Отказаться от тура можно в любое время, но с удержанием фактически понесённых и документально подтверждённых расходов туроператора (статья 32 Закона № 2300-1; пункт 1 статьи 782 ГК РФ) — фиксированной законом доли удержания нет.
• Полную стоимость возвращают при угрозе безопасности в стране пребывания, прекращении деятельности туроператора и существенном изменении обстоятельств не по вине туриста (статьи 10, 14, 17.1, 17.4 Закона № 132-ФЗ).
• Первый шаг — письменная претензия туроператору (турагенту); при отказе — иск в суд по месту жительства истца, ответчика либо месту заключения или исполнения договора (статья 28, часть 7 статьи 29 ГПК РФ).
• Иски о защите прав потребителей при цене до 1 млн рублей освобождены от госпошлины (статья 333.36 НК РФ).
• За требования потребителя, не исполненные добровольно, суд взыскивает с туроператора штраф в размере 50% от присуждённой суммы (пункт 6 статьи 13 Закона № 2300-1).
• Ответственность за туристский продукт несёт туроператор независимо от того, заключался ли договор через турагента (определение Верховного Суда РФ от 08.12.2020 № 78-КГ20-43-К3).

Таким образом, отказаться от туристической путёвки можно в любой момент, но сумма возврата зависит от того, какие расходы туроператор успел документально подтвердить, а не от фиксированного законом процента. Чем раньше подана претензия и чем весомее основание отказа, тем ближе возврат к полной стоимости тура, а если туроператор отказывается вернуть деньги добровольно, спор решает суд — с дополнительным штрафом в пользу потребителя.

С уважением, адвокат Анатолий Антонов, управляющий партнер адвокатского бюро «Антонов и партнеры».

Адвокатское бюро «Антонов и партнеры» готово оказать юридическую помощь по всем категориям дел в любых регионах России. Эффективно и качественно решаем возникшие у Вас юридические задачи любой сложности.

Получить дополнительную информацию или ознакомиться с нашими услугами по данной теме можно по ссылкам ниже:

• Защита прав потребителей