Что делать потребителю при ненадлежащем качестве выполненных работ или оказанных услуг?

Коротко: При недостатках выполненной работы или оказанной услуги Вы вправе требовать их безвозмездного устранения, уменьшения цены, повторного выполнения работы либо возмещения расходов на устранение (п. 1 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1). За просрочку исполнитель платит неустойку 3% цены работы за каждый день.

Ниже приведен подробный разбор правовых норм, исключений и практических вариантов.

Какие требования можно предъявить исполнителю при ненадлежащем качестве работы или услуги?

Требования по недостаткам работы (услуги) предъявляются при принятии её результата, в ходе выполнения работы, а также позднее — при соблюдении сроков, о которых сказано ниже (п. 3 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», далее — Закон). Выбор конкретного требования принадлежит Вам, а не исполнителю: навязать «только ремонт» вместо, например, уменьшения цены он не вправе. При обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) потребитель по своему выбору вправе потребовать (п. 1 ст. 29 Закона):

• безвозмездного устранения недостатков;
• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы (при этом Вы обязаны возвратить ранее переданную исполнителем вещь);
• возмещения понесённых расходов по устранению недостатков своими силами или силами третьих лиц.

Помимо основного требования потребитель вправе рассчитывать на полное возмещение убытков, причинённых недостатками работы (услуги), в том числе если недостатки не устранены в установленный договором срок. Кроме того, Вы вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы, если обнаружены существенные недостатки работы (услуги) или иные существенные отступления от условий договора, а также если недостатки не были устранены в назначенный срок (п. 1 ст. 29 Закона). Существенным считается неустранимый недостаток либо недостаток, который не может быть устранён без несоразмерных расходов или затрат времени, выявляется неоднократно или проявляется вновь после устранения (абзац девятый преамбулы Закона). Сама по себе принципиальная возможность устранить недостаток ещё не означает, что он несущественный: учитываются стоимость и время ремонта, повторяемость дефекта.

В какой срок исполнитель обязан удовлетворить требование и что грозит за просрочку?

Сроки различаются в зависимости от того, что именно Вы потребовали. За их нарушение исполнитель уплачивает неустойку (пеню) в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги) за каждый день просрочки, а если цена отдельного вида работы договором не определена — 3% общей цены заказа (п. 5 ст. 28 Закона, к которому отсылают ст. 30 и п. 3 ст. 31 Закона). Договором может быть установлен более высокий размер неустойки, но не меньший. Важное ограничение: взысканная потребителем сумма неустойки не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги), а если она договором не определена — общую цену заказа (п. 5 ст. 28 Закона). Порядок расчёта подробно разобран в материале «Защита прав потребителей: неустойка, порядок расчета».

До какого момента можно заявить о недостатках и кто обязан их доказывать?

Недостатки, которые невозможно было обнаружить при приёмке, заявляются в течение гарантийного срока, а если он не установлен — в разумный срок в пределах двух лет со дня принятия результата работы и пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе (п. 3 ст. 29 Закона). Гарантийный срок — период, в течение которого исполнитель обязан удовлетворить требования по недостаткам работы; срок службы — период, в течение которого исполнитель отвечает за существенные недостатки и обязуется обеспечивать возможность использования результата работы по назначению (п. 1 и п. 6 ст. 5 Закона). Эти два срока часто путают, а разница принципиальна: гарантия определяет, кто доказывает причину дефекта, срок службы — как долго вообще можно требовать устранения существенного недостатка.

Бремя доказывания распределяется так (пп. 4–6 ст. 29 Закона):

• недостаток обнаружен в течение гарантийного срока — доказывать ничего не нужно: исполнитель отвечает за недостаток, если сам не докажет, что тот возник после принятия работы потребителем вследствие нарушения правил использования результата работы, действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 4 ст. 29 Закона);
• гарантийный срок не установлен — потребитель доказывает, что недостатки возникли до принятия результата работы или по причинам, возникшим до этого момента (п. 4 ст. 29 Закона);
• гарантийный срок меньше двух лет (пяти лет для недвижимости), а недостаток выявлен за его пределами, но в пределах двух (пяти) лет — доказывает потребитель (п. 5 ст. 29 Закона);
• существенный недостаток выявлен по истечении двух (пяти) лет — требование о безвозмездном устранении можно заявить в пределах установленного срока службы, а если он не установлен — в течение десяти лет со дня принятия результата работы; доказывает потребитель (п. 6 ст. 29 Закона).

При этом общее процессуальное правило остаётся в пользу потребителя: бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства, лежит на исполнителе (п. 28 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»). О том, какими доказательствами подтверждается сам факт некачественной работы, читайте в материале «Как доказывать факт продажи некачественных товаров, выполнения работ или оказания услуг с недостатками?».

Как составить претензию и обязателен ли досудебный порядок?

По общему правилу обязательный досудебный порядок по спорам о защите прав потребителей законом не установлен: обратиться в суд можно и без предварительной претензии (ст. 17 Закона). Однако претензия почти всегда в интересах потребителя. Во-первых, именно с момента её предъявления начинают течь сроки удовлетворения требования и, значит, начисляется неустойка. Во-вторых, без зафиксированного обращения исполнитель в суде заявит, что не имел возможности удовлетворить требование добровольно, и это повлияет на взыскание штрафа. Отдельные категории отношений (например, услуги связи и перевозка) имеют собственные обязательные претензионные правила — их следует проверить по договору и профильному закону. Порядок действий такой:

1. Определите своё требование из перечня п. 1 ст. 29 Закона — в претензии должно быть заявлено одно конкретное требование, а не абстрактная жалоба на качество.
2. Составьте претензию в свободной письменной форме: наименование и адрес исполнителя; Ваши фамилия, имя, отчество, адрес и телефон; реквизиты договора и документа об оплате; описание выявленных недостатков, времени и обстоятельств их обнаружения; само требование и срок его исполнения.
3. Приложите копии договора, квитанций, актов, фотографий, переписки — всего, что подтверждает выполнение работы и её недостатки.
4. Изготовьте два экземпляра. На Вашем экземпляре лицо, принявшее претензию, проставляет подпись с расшифровкой и должностью, дату приёма и печать исполнителя при её наличии.
5. Если претензию отказываются принять или отметить, направьте её почтой заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения — так факт обращения и его содержание подтверждаются документально.
6. Дождитесь истечения назначенного срока. Ответ исполнителя (в том числе отказ) сохраните: он понадобится в суде.

Логика ответа исполнителя на такое обращение и типичные ошибки сторон разобраны в материале «Досудебная претензия потребителя к производителю: как правильно ответить и снизить риски».

Нужна ли экспертиза качества и кто её оплачивает?

Если исполнитель спорит с наличием недостатков или с их причинами, назначается экспертиза. По требованию любой из сторон она должна быть проведена, а расходы на неё несёт подрядчик (исполнитель) — кроме случаев, когда экспертиза установила отсутствие нарушений договора с его стороны либо отсутствие причинной связи между его действиями и обнаруженными недостатками. Тогда расходы ложатся на сторону, потребовавшую экспертизы, а если она назначена по соглашению сторон — делятся между сторонами поровну (п. 5 ст. 720 и ст. 783 Гражданского кодекса РФ).

Практические правила, которые повышают ценность экспертизы как доказательства:

• сохраните результат работы в том состоянии, в каком обнаружены недостатки, и не поручайте переделку другому подрядчику до осмотра — иначе исследовать будет нечего;
• заранее письменно уведомьте исполнителя о дате, времени и месте осмотра (телеграммой, заказным письмом или под расписку) и сохраните подтверждение отправки;
• поставьте перед экспертом вопросы и о наличии недостатков, и о причинах их возникновения, и о стоимости устранения — последнее пригодится для расчёта требований;
• учтите, что досудебное заключение суд оценивает как письменное доказательство наряду с прочими и вправе назначить судебную экспертизу, если возникнут сомнения.

Что можно взыскать через суд и в какой суд обращаться?

Если исполнитель требование не удовлетворил, спор разрешает суд. Помимо основного требования по качеству в иске заявляются:

• неустойка 3% цены работы (услуги) за каждый день просрочки — в пределах цены работы или общей цены заказа (ст. 30, п. 3 ст. 31, п. 5 ст. 28 Закона);
• убытки в полном объёме сверх неустойки (п. 2 ст. 13 Закона);
• компенсация морального вреда — достаточным условием для её присуждения является сам установленный факт нарушения прав потребителя, размер определяет суд и он не зависит от размера имущественного вреда (ст. 15 Закона; п. 45 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17);
• штраф 50% от присуждённой судом суммы за отказ добровольно удовлетворить требование потребителя — суд взыскивает его независимо от того, заявлялось ли такое требование (п. 6 ст. 13 Закона; п. 46 названного постановления Пленума);
• судебные расходы, в том числе на оплату услуг представителя и почтовые расходы, связанные с делом (ч. 1 ст. 88, ст. 94, ч. 1 ст. 98, ч. 1 ст. 100 Гражданского процессуального кодекса РФ; постановление Пленума Верховного Суда РФ от 21.01.2016 № 1).

Подсудность потребитель выбирает сам: иск подаётся по месту жительства или пребывания истца, по месту нахождения ответчика либо по месту заключения или исполнения договора (п. 2 ст. 17 Закона; ч. 7 ст. 29 Гражданского процессуального кодекса РФ). Условие договора, ограничивающее этот выбор конкретным судом, ущемляет права потребителя. От уплаты государственной пошлины истцы по искам о защите прав потребителей освобождены, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей; при большей цене иска пошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму пошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 000 000 рублей (п. 3 ст. 17 Закона; подпункт 4 пункта 2 и пункт 3 статьи 333.36 Налогового кодекса РФ).

Частые вопросы

Можно ли требовать одновременно неустойку и возмещение убытков?

Да. Убытки возмещаются сверх неустойки, установленной законом или договором, и в полном объёме (п. 2 ст. 13 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1). Уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают исполнителя от исполнения обязательства в натуре — например, от обязанности устранить недостатки (п. 3 ст. 13 Закона).

Может ли суд уменьшить неустойку, которую я требую?

Может, но лишь в исключительных случаях, по заявлению ответчика и с обязательным указанием мотивов такого уменьшения (ст. 333 Гражданского кодекса РФ; п. 34 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17). Само по себе несогласие исполнителя с суммой и ссылка на её «чрезмерность» без доказательств несоразмерности последствиям нарушения основанием для снижения не являются.

Что делать, если письменный договор с исполнителем не заключался?

Отсутствие письменного договора само по себе не лишает Вас прав потребителя. Несоблюдение простой письменной формы лишает стороны права ссылаться на свидетельские показания в подтверждение сделки и её условий, но не лишает права приводить письменные и другие доказательства (п. 1 ст. 162 Гражданского кодекса РФ): квитанции, чеки, переписку, банковские переводы, акты, фотографии результата работы.

Обязательно ли сначала обращаться в Роспотребнадзор?

Нет, это право, а не обязанность: судебная защита прав потребителя не поставлена в зависимость от обращения в надзорный орган (ст. 17 Закона). По заявлению гражданина территориальный орган Роспотребнадзора вправе провести проверку, выдать исполнителю предписание об устранении нарушений, привлечь виновных к административной ответственности и обратиться в суд в защиту прав потребителя (ст. 40 Закона; Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ).

Взыщут ли с исполнителя расходы на адвоката?

При удовлетворении иска суд присуждает выигравшей стороне понесённые судебные расходы, а расходы на оплату услуг представителя — в разумных пределах (ч. 1 ст. 98, ч. 1 ст. 100 Гражданского процессуального кодекса РФ). Разумность оценивается по объёму работы, сложности дела и сложившимся расценкам; произвольно снижать сумму без возражений другой стороны суд не вправе (постановление Пленума Верховного Суда РФ от 21.01.2016 № 1).

Краткая сводка: что делать потребителю при некачественной работе или услуге

• Выберите одно требование из четырёх: безвозмездное устранение недостатков, уменьшение цены, повторное выполнение работы, возмещение расходов на устранение (п. 1 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1); при существенных недостатках возможен отказ от договора.
• Проверьте срок: гарантийный срок, а при его отсутствии — два года со дня принятия работы и пять лет по недвижимости; для существенных недостатков — срок службы либо десять лет (пп. 3, 5, 6 ст. 29 Закона).
• Заявите требование письменной претензией с описью вложения: с этого момента текут сроки удовлетворения — 10 дней, 20 дней или срок по договору (ст. 30, ст. 31 Закона).
• За просрочку начисляйте неустойку 3% цены работы за каждый день, но не более цены работы либо общей цены заказа (п. 5 ст. 28 Закона).
• Расходы на экспертизу по общему правилу несёт исполнитель, если она не подтвердила его невиновность (п. 5 ст. 720, ст. 783 Гражданского кодекса РФ).
• В суде дополнительно заявляйте компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона) и требуйте штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 Закона; п. 46 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17); иск подаётся по Вашему выбору и по общему правилу без уплаты государственной пошлины.

Таким образом, закон даёт потребителю выбор требования, жёсткие сроки его удовлетворения и денежную санкцию за просрочку, а суд добавляет к взысканному моральный вред и штраф в размере половины присуждённой суммы. Ключ к результату — своевременно и письменно зафиксированное конкретное требование, сохранённый результат работы как предмет будущей экспертизы и расчёт неустойки, сделанный по правилам п. 5 ст. 28 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1.

С уважением, адвокат Анатолий Антонов, управляющий партнер адвокатского бюро «Антонов и партнеры».

Адвокатское бюро «Антонов и партнеры» готово оказать юридическую помощь по всем категориям дел в любых регионах России. Эффективно и качественно решаем возникшие у Вас юридические задачи любой сложности.

Получить дополнительную информацию или ознакомиться с нашими услугами по данной теме можно по ссылкам ниже:

• Защита прав потребителей