Каков порядок обращения потребителя к финансовому уполномоченному?

Коротко: По денежным требованиям к финансовым организациям — страховщикам, банкам, МФО, кредитным потребительским кооперативам, ломбардам и негосударственным пенсионным фондам — обязательно сначала обратиться к финансовому уполномоченному, если сумма спора не превышает 500 тыс. руб. (по ОСАГО лимита по сумме нет). Обратиться к уполномоченному можно только после письменной претензии в саму организацию (ч. 4 ст. 3 ГПК РФ, ст. 15 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»).

Ниже — подробный разбор: когда обращение к финансовому уполномоченному обязательно, кто и в какой срок может обратиться, что приложить к обращению, как оно рассматривается и что делать, если решение не устроит.

Когда обращение к финансовому уполномоченному обязательно?

По отдельным категориям споров с финансовыми организациями закон устанавливает обязательный досудебный порядок урегулирования — обратиться в суд можно только после того, как этот порядок соблюдён (ч. 4 ст. 3 ГПК РФ). Должность финансового уполномоченного (уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг) учреждена именно для рассмотрения таких обращений — имущественных требований потребителей к определённым финансовым организациям (ст. 1, ч. 1 ст. 2 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ). Обращение является обязательным и подлежит рассмотрению уполномоченным, если соблюдены, в частности, следующие условия (ч. 1–3 ст. 15, ч. 1 ст. 19, ч. 1 ст. 25, ч. 1 ст. 29, ч. 1 ст. 30 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ; п. 1, 3, 34, 35 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 № 18; п. 17 Обзора судебной практики, утверждённого Президиумом Верховного Суда РФ 20.10.2021):

• требование заявлено к финансовой организации, включённой в реестр (если для неё взаимодействие с финансовым уполномоченным обязательно) или в перечень организаций, подключившихся добровольно, — сведения об этом размещаются на официальных сайтах Банка России и финансового уполномоченного;
• размер требования потребителя о взыскании денежной суммы не превышает 500 тыс. руб.; исключение — споры, вытекающие из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения по ОСАГО: здесь лимита по сумме нет.

Финансовый уполномоченный не рассматривает, в частности, требования о компенсации морального вреда и о возмещении убытков в виде упущенной выгоды — такие требования можно заявить сразу в суд, без обращения к уполномоченному (ч. 3 ст. 15, п. 8 ч. 1 ст. 19 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ).

К каким финансовым организациям применяется этот порядок?

Досудебный порядок через финансового уполномоченного применяется к услугам, которые оказывают следующие финансовые организации (ст. 1, ч. 1, 2 ст. 28, ч. 1 ст. 30 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ):

• российские страховые организации (за исключением тех, что осуществляют исключительно обязательное медицинское страхование), а также иностранные страховые организации, имеющие право осуществлять страховую деятельность в РФ;
• микрофинансовые организации;
• кредитные потребительские кооперативы, ломбарды, кредитные организации, негосударственные пенсионные фонды;
• иные финансовые организации, организовавшие взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе.

Кто может обратиться к финансовому уполномоченному и в какой срок?

Направить обращение финансовому уполномоченному может потребитель финансовых услуг — физическое лицо, которое является стороной договора, либо лицом, в пользу которого договор заключён, либо лицом, которому оказывается финансовая услуга в целях, не связанных с предпринимательской деятельностью (ч. 2 ст. 2 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ; абз. 3 преамбулы Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Финансовый уполномоченный рассматривает обращение, если со дня, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трёх лет. Пропущенный по уважительным причинам срок может быть восстановлен финансовым уполномоченным — на основании заявления потребителя и документов, подтверждающих уважительность причин пропуска (ч. 1, 4 ст. 15 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ).

Как подать претензию в финансовую организацию до обращения к уполномоченному?

Прежде чем направить обращение финансовому уполномоченному, потребитель обязан направить в саму финансовую организацию заявление (претензию) в письменной или электронной форме (ч. 1 ст. 16, п. 2 ч. 1 ст. 19 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ). Организация обязана рассмотреть заявление и направить мотивированный ответ об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении требования в следующие сроки (ч. 2 ст. 16 закона):

Ответ направляется по адресу электронной почты потребителя, а при его отсутствии — по почтовому адресу (ч. 3 ст. 16 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ). Обратиться к финансовому уполномоченному можно только в случае полного или частичного отказа финансовой организации либо если ответ не получен по истечении установленных сроков (ч. 4 ст. 16 закона; п. 34 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 № 18).

Что приложить к обращению финансовому уполномоченному и как его подать?

Обращение подаётся в письменной или электронной форме и должно включать, в частности, следующие сведения (ч. 1 ст. 17 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ):

• фамилию, имя и отчество (при наличии), дату и место рождения, место жительства, почтовый адрес и иные контактные данные (телефон, адрес электронной почты — при наличии), а если обращение направляется в электронной форме — адрес электронной почты;
• наименование, место нахождения и адрес финансовой организации;
• сведения о существе спора, размере имущественного требования, а также номере и дате договора (при наличии);
• сведения о направлении заявления в финансовую организацию, о наличии её ответа, а также о способах разрешения спора, использованных сторонами до обращения к уполномоченному;
• дату направления обращения.

К обращению нужно приложить, в частности (ч. 4, 6 ст. 17 закона):

• копии заявления в финансовую организацию и её ответа (при наличии);
• имеющиеся у потребителя копии договора с финансовой организацией и иных документов по существу спора;
• копию документа, подтверждающего полномочия законного представителя, — если обращение направляется представителем потребителя.

Письменное обращение можно направить, в частности, по почте или через МФЦ, заключивший соглашение о взаимодействии со службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного; электронное — через личный кабинет на официальном сайте финансового уполномоченного или портал госуслуг (ч. 5 ст. 16, ч. 2, 5 ст. 17 закона). Принятие и рассмотрение обращений по общему правилу бесплатны (ч. 6 ст. 16 закона).

Какие обращения финансовый уполномоченный не рассматривает?

Помимо требований о моральном вреде и упущенной выгоде, финансовый уполномоченный не рассматривает, в частности, следующие обращения (ч. 1 ст. 19 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ):

• если в суде или третейском суде имеется либо уже рассмотрено дело по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям;
• находящиеся в процессе урегулирования с помощью процедуры медиации;
• по которым есть решение финансового уполномоченного или соглашение сторон по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям;
• в отношении финансовых организаций, у которых отозвана (аннулирована) лицензия, которые исключены из реестра, находятся в процессе ликвидации, ликвидированы, прекратили существование или признаны фактически прекратившими деятельность;
• по вопросам, связанным с банкротством юридических и физических лиц;
• по вопросам, связанным с трудовыми, семейными, административными, налоговыми правоотношениями, а также обращения о взыскании обязательных платежей и санкций, предусмотренных законодательством РФ;
• направленные повторно по тому же предмету и по тем же основаниям, что и обращение, уже принятое финансовым уполномоченным к рассмотрению;
• содержащие нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу финансового уполномоченного или иных лиц;
• текст которых не поддаётся прочтению.

Как рассматривается обращение и в какие сроки принимается решение?

1. В течение 3 рабочих дней со дня поступления обращения финансовый уполномоченный уведомляет потребителя о принятии обращения к рассмотрению либо о мотивированном отказе в принятии (ч. 4 ст. 18 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ).
2. Обращение рассматривается заочно, по представленным документам; по ходатайству сторон или по своей инициативе уполномоченный вправе назначить очное рассмотрение, в том числе с использованием видео-конференц-связи (ч. 5 ст. 20 закона).
3. До принятия решения уполномоченный вправе направить финансовой организации предложения об урегулировании спора; если стороны достигли соглашения, решение по обращению не принимается (ч. 1, 3 ст. 21 закона).
4. По общему правилу решение принимается в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днём передачи обращения финансовому уполномоченному (п. 1 ч. 8 ст. 20 закона).
5. Решение — о полном или частичном удовлетворении требований либо об отказе — вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания и в течение одного рабочего дня направляется потребителю (ч. 2, 3 ст. 22, ч. 1 ст. 23 закона).
6. Решение подлежит исполнению финансовой организацией не позднее срока, указанного в нём, за исключением случаев приостановления исполнения (ч. 2 ст. 23 закона).

Что делать, если решение не исполняется или не устраивает потребителя?

Если решение или достигнутое соглашение не исполняется финансовой организацией, финансовый уполномоченный выдаёт потребителю удостоверение, являющееся исполнительным документом, либо сам направляет его для принудительного исполнения в Федеральную службу судебных приставов в форме электронного документа, подписанного усиленной квалифицированной электронной подписью (ч. 3 ст. 23 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ; п. 1 Положения, утверждённого Указом Президента РФ от 13.10.2004 № 1316).

Если потребитель не согласен со вступившим в силу решением, он вправе в течение 30 дней после дня вступления решения в силу обратиться в суд с исковым заявлением к финансовой организации по предмету, указанному в обращении; копию искового заявления нужно направить финансовому уполномоченному. Обратиться в суд можно и в случае, если уполномоченный не принял решение по обращению в установленный срок либо прекратил его рассмотрение по отдельным основаниям (ч. 2 ст. 15, ч. 1, 3 ст. 25 закона; п. 39, 40, 42 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 № 18; п. 18 Обзора судебной практики, утверждённого Президиумом Верховного Суда РФ 20.10.2021). При этом досудебный порядок не считается соблюдённым, если на момент подачи иска обращение всё ещё находится на рассмотрении финансового уполномоченного свыше установленных сроков из-за их приостановления по предусмотренным законом основаниям (п. 41 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 № 18).

Частые вопросы

Сколько стоит обращение к финансовому уполномоченному?

По общему правилу принятие и рассмотрение обращений финансовым уполномоченным осуществляются бесплатно для потребителя (ч. 6 ст. 16 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ).

Можно ли восстановить пропущенный трёхлетний срок обращения?

Да, если причина пропуска уважительная. Финансовый уполномоченный восстанавливает срок на основании заявления потребителя и документов, подтверждающих уважительность причин (ч. 1, 4 ст. 15 закона № 123-ФЗ).

Можно ли обратиться к финансовому уполномоченному по трудовому или семейному спору с банком?

Нет. Обращения по вопросам, связанным с трудовыми, семейными, административными и налоговыми правоотношениями, а также о взыскании обязательных платежей и санкций, финансовый уполномоченный не рассматривает — такой спор нужно сразу решать в суде (п. 6 ч. 1 ст. 19 закона № 123-ФЗ).

Что будет, если подать иск в суд, минуя финансового уполномоченного?

Суд вернёт исковое заявление или оставит его без рассмотрения из-за несоблюдения обязательного досудебного порядка (ст. 135, 222 ГПК РФ). Подробнее о последствиях несоблюдения досудебного порядка при споре со страховщиком — в материале «Соблюдение досудебного порядка при взыскании убытков со страховщика: правовые нюансы и сроки».

Можно ли подать обращение через МФЦ или портал госуслуг?

Да. Письменное обращение можно направить, в частности, через МФЦ, заключивший соглашение с финансовым уполномоченным, а электронное — через личный кабинет на сайте уполномоченного или через Единый портал госуслуг (ч. 5 ст. 16, ч. 2, 5 ст. 17 закона № 123-ФЗ).

Краткая сводка: порядок обращения к финансовому уполномоченному

• Досудебное обращение к финансовому уполномоченному обязательно по денежным спорам с финансовыми организациями на сумму до 500 тыс. руб., а по ОСАГО — без ограничения по сумме (ч. 4 ст. 3 ГПК РФ; ст. 15 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ).
• Перед обращением к уполномоченному нужна письменная или электронная претензия в саму организацию; ответ она обязана дать за 15 рабочих дней (электронная претензия, нарушение — не более 180 дней назад) либо за 30 дней в остальных случаях (ч. 2 ст. 16 закона № 123-ФЗ).
• Обратиться к уполномоченному потребитель может в течение трёх лет со дня, когда узнал о нарушении права; пропущенный по уважительной причине срок восстанавливается (ч. 1, 4 ст. 15 закона № 123-ФЗ).
• Решение по обращению принимается, как правило, в течение 15 рабочих дней и вступает в силу через 10 рабочих дней после подписания (п. 1 ч. 8 ст. 20, ч. 2 ст. 22 закона № 123-ФЗ).
• Не согласны с решением — обратиться в суд можно в течение 30 дней после вступления решения в силу, направив копию иска финансовому уполномоченному (ч. 2 ст. 15, ч. 1, 3 ст. 25 закона № 123-ФЗ).
• Если решение не исполняется, уполномоченный выдаёт исполнительный документ или направляет его в ФССП России (ч. 3 ст. 23 закона № 123-ФЗ).

Таким образом, по большинству денежных споров с финансовыми организациями закон обязывает сначала обратиться к финансовому уполномоченному — и только после отказа, частичного удовлетворения требования или отсутствия ответа в срок можно идти в суд. Пропуск этого этапа означает, что суд вернёт иск или оставит его без рассмотрения, поэтому претензию, обращение и все сроки стоит соблюдать последовательно и с сохранением подтверждающих документов.

С уважением, адвокат Анатолий Антонов, управляющий партнер адвокатского бюро «Антонов и партнеры».

Адвокатское бюро «Антонов и партнеры» готово оказать юридическую помощь по всем категориям дел в любых регионах России. Эффективно и качественно решаем возникшие у Вас юридические задачи любой сложности.

Получить дополнительную информацию или ознакомиться с нашими услугами по данной теме можно по ссылкам ниже:

• Защита прав потребителей
• Кредитные дела