Добрый день. Мой смартфон 3 раза ремонтировался в течение времени гарантии. Последний раз, когда телефон мой опять сломался, я отправил заказным письмом с описью, требование в Москву, в головной офис, чтобы мне вернули деньги, что я отказываюсь от ремонта. Я приложил 3 акта из сервиса, где ремонтировали смартфон. Пришло письмо с решением отправить мой смартфон на экспертизу. Экспертиза показала несущественные поломки и телефон был отремонтирован, но деньги мне не вернули, сказали, чтобы я забирал телефон. Суммарно более месяца мой телефон был в ремонте. Как мне вернуть свои деньги?
Здравствуйте!
Коротко: Да, Вы вправе требовать возврата денег: смартфон суммарно был в ремонте более 30 дней за год, а недостаток проявлялся уже трижды — по статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» это два самостоятельных основания, которые заключение экспертизы о «несущественности» не отменяет.
Ниже — подробный разбор норм, которые применяются в Вашей ситуации, и порядок действий по возврату денег за телефон.
Когда неоднократный ремонт смартфона даёт право на возврат денег?
Смартфон входит в перечень технически сложных товаров, утверждённый постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. Для таких товаров закон разрешает требовать возврата денег или замены не только в первые 15 дней после покупки, но и позже — если в товаре обнаружен существенный недостаток, нарушены сроки устранения недостатков, установленные Законом, либо товар невозможно использовать более 30 дней в совокупности в течение каждого года гарантийного срока из-за неоднократного устранения его различных недостатков (абзац восьмой пункта 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). В Вашем случае подходит сразу два основания: смартфон уже трижды сдавался в ремонт, а суммарное время ремонта за гарантийный год превысило месяц — это больше 30 дней.
Отдельно закон определяет существенный недостаток в преамбуле — это неустранимый недостаток, недостаток, который нельзя устранить без несоразмерных расходов или затрат времени, либо недостаток, который выявляется неоднократно или проявляется вновь после его устранения. То, что последняя поломка сама по себе оказалась незначительной, правового значения не имеет: важно, что дефекты (пусть и разные) возникали в товаре повторно — это самостоятельно попадает под понятие существенного недостатка. Подробнее о том, как этот довод работает на практике, — в разборе «Что делать при обнаружении недостатков в технически сложном товаре?».
Считается ли месяц в сервисе тем самым «30-дневным» сроком?
Да. Закон считает не срок одного ремонта, а суммарное время нахождения товара в ремонте за гарантийный год — то есть дни по всем трём случаям складываются. Если в совокупности они превысили 30 дней, право на возврат денег или замену товара возникает независимо от того, была ли последняя поломка существенной сама по себе, и независимо от мнения экспертизы продавца об этом. Аналогичный вывод по спору о нарушении сроков ремонта технически сложного товара разбирает материал «Является ли нарушение срока на проведение гарантийного ремонта технически сложного товара основанием для возврата денег потребителю?» — вопрос о существенности недостатка в таком случае вообще не встаёт, поскольку основание для возврата денег самостоятельное.
| Основание для возврата денег | Что нужно подтвердить | Норма |
|---|---|---|
| Существенный недостаток | Дефект неустраним, требует несоразмерных затрат либо проявляется повторно или вновь после ремонта | Преамбула и абзац 8 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» |
| Товар в ремонте более 30 дней за гарантийный год | Суммарное время всех гарантийных ремонтов превысило 30 дней | Абзац 8 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» |
Как правильно оформить претензию о возврате денег?
Форма, которую Вы уже использовали, — правильная: письменная претензия заказным письмом с описью вложения фиксирует и содержание требования, и дату его предъявления, от которой считаются все дальнейшие сроки. В претензии стоит прямо сослаться на статьи 18 и 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», указать все три случая ремонта с датами и номерами актов, суммарное время нахождения товара в сервисе и точное требование — вернуть уплаченную за товар сумму, а не отремонтировать товар повторно.
К претензии имеет смысл приложить:
- копию чека или иного документа, подтверждающего покупку;
- гарantийный талон (при наличии);
- копии всех трёх актов сервисного центра о ремонте;
- копию самой претензии с почтовой описью и уведомлением о вручении;
- письмо продавца с решением о направлении товара на экспертизу и её результатами.
Можно ли оспорить экспертизу, которая признала недостаток несущественным?
Да. По пункту 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан провести проверку качества товара за свой счёт, а потребитель вправе при ней присутствовать и оспорить результаты — в том числе в суде. Экспертное заключение продавца не является для потребителя окончательным: если Вы с ним не согласны, в суде можно заявить ходатайство о назначении судебной товароведческой экспертизы, а расходы на неё при подтверждении Вашей позиции взыскиваются с продавца. Кроме того, вопрос о существенности недостатка — вопрос факта, который суд оценивает по всем обстоятельствам дела, а не только по заключению эксперта одной из сторон спора (постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17).
В какой срок продавец обязан вернуть деньги и что будет при просрочке?
Требование о возврате уплаченной за товар суммы продавец обязан удовлетворить в течение 10 дней со дня его предъявления (статья 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»). За каждый день просрочки начисляется неустойка (пеня) в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки (пункт 1 статьи 23 Закона). Обратите внимание на важное изменение: с 1 февраля 2026 года Федеральным законом от 28.12.2025 № 500-ФЗ в статью 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» внесено ограничение — суммарный размер такой неустойки не может превышать цену товара, независимо от того, сколько дней длится просрочка; при этом суд по-прежнему вправе уменьшить неустойку, если она явно несоразмерна последствиям нарушения (статья 333 Гражданского кодекса РФ). Расчёт неустойки подробно разбирает материал «Защита прав потребителей: неустойка, порядок расчета».
Если продавец не удовлетворит требование добровольно и деньги придётся взыскивать через суд, с него дополнительно взыскивается штраф в размере 50 процентов от присуждённой потребителю суммы (статья 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
| Действие продавца | Срок / размер | Норма |
|---|---|---|
| Ответ на претензию о возврате денег | 10 дней со дня предъявления требования | Ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» |
| Просрочка возврата денег | 1% цены товара за каждый день просрочки, но не более цены товара | П. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» (с учётом Федерального закона от 28.12.2025 № 500-ФЗ) |
| Отказ удовлетворить требование добровольно | Штраф 50% от присуждённой судом суммы | Ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» |
Что делать, если продавец снова отказывается возвращать деньги?
Порядок действий следующий:
- направьте повторную письменную претензию со ссылкой на статьи 18, 22 и 23 Закона РФ «О защите прав потребителей», приложив копии всех актов ремонта и результаты экспертизы продавца;
- дождитесь истечения 10-дневного срока на добровольный возврат денег;
- если ответа нет или снова следует отказ — подавайте исковое заявление в суд: по статье 17 Закона иск можно предъявить по месту Вашего жительства, месту нахождения продавца либо месту заключения или исполнения договора, а от уплаты государственной пошлины по таким искам потребитель освобождён;
- в исковых требованиях укажите возврат стоимости товара, неустойку по статье 23, штраф по статье 13 и, при наличии оснований, компенсацию морального вреда по статье 15 Закона;
- приложите к иску все документы: акты ремонтов, копию претензии с описью и уведомлением о вручении, чек о покупке, письмо продавца с результатами экспертизы.
Таким образом, отказ продавца вернуть деньги после трёх ремонтов и месяца простоя смартфона неправомерен: у Вас есть два самостоятельных основания требовать возврата — повторяющийся недостаток и превышение 30-дневного лимита на ремонт за гарантийный год, а мнение экспертизы продавца о «несущественности» последней поломки эти основания не отменяет.
Частые вопросы
Можно ли вместо возврата денег потребовать замену смартфона на новый?
Да, статья 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» даёт потребителю право выбора между заменой товара и возвратом денег — при существенном недостатке или превышении 30-дневного срока ремонта решать, какое из этих требований заявить, вправе Вы, а не продавец.
Входит ли время пересылки смартфона на экспертизу и обратно в срок ремонта?
Для расчёта совокупного 30-дневного срока значение имеет всё время, в течение которого Вы фактически были лишены возможности пользоваться товаром из-за гарантийных обращений, включая пересылку между сервисом, продавцом и экспертом. Точный расчёт по датам актов стоит привести прямо в претензии и в дальнейшем иске.
Что если товарный чек не сохранился?
Отсутствие чека само по себе не лишает права на возврат денег — факт покупки можно подтвердить иными доказательствами: гарантийным талоном, данными сервисного центра, перепиской с продавцом, выпиской по карте. В претензии стоит указать, чем именно покупка подтверждается.
Можно ли одновременно взыскать неустойку, штраф и компенсацию морального вреда?
Да, эти требования не исключают друг друга: неустойка начисляется за просрочку возврата денег (статья 23), штраф 50% — за отказ удовлетворить требование добровольно (статья 13), а компенсация морального вреда взыскивается при доказанности самого факта нарушения прав потребителя (статья 15 Закона РФ «О защите прав потребителей») независимо от размера имущественного ущерба.
Краткая сводка: возврат денег за телефон после многочисленных ремонтов
- Смартфон — технически сложный товар (постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924), для которого действуют особые правила возврата после истечения 15 дней с покупки.
- Право на возврат денег даёт как повторное проявление недостатка, так и суммарное превышение 30 дней ремонта за гарантийный год — основания независимы друг от друга (абзац 8 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
- Заключение экспертизы продавца о «несущественности» дефекта не окончательно — его можно оспорить, в том числе судебной экспертизой (п. 5 ст. 18 Закона).
- На ответ по денежному требованию у продавца есть 10 дней (ст. 22 Закона).
- За просрочку — неустойка 1% цены товара за день, но с 1 февраля 2026 года не более цены товара в сумме (ст. 23 Закона с учётом Федерального закона от 28.12.2025 № 500-ФЗ), а при обращении в суд — ещё и штраф 50% от присуждённой суммы (ст. 13 Закона).
- Иск можно подать по месту жительства, госпошлина с потребителя не взимается (ст. 17 Закона).
С уважением, адвокат Анатолий Антонов, управляющий партнер адвокатского бюро «Антонов и партнеры».
Адвокатское бюро «Антонов и партнеры» готово оказать юридическую помощь по всем категориям дел в любых регионах России. Эффективно и качественно решаем возникшие у Вас юридические задачи любой сложности.
Получить дополнительную информацию или ознакомиться с нашими услугами по данной теме можно по ссылкам ниже:
Доверьте нам решение своей проблемы
Наша главная цель — помощь клиентам в решении существующих проблем и их профилактика в будущем.
Оставьте заявку на консультацию, чтобы убедиться в этом лично!
Мы работаем по всей России. Укажите Ваш город в комментарии
