Отказ от навязанного заказа в интернет‑магазине: можно ли не забирать и не оплачивать

Здравствуйте. Могу ли я не забирать и не оплачивать заказ, который мне навязали в интернет-магазине?

Здравствуйте!

Коротко: нет, не обязаны. Товар, который магазин добавил в заказ без вашего согласия, оплачивать не нужно вовсе (статья 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»). А от товара, который вы заказали сами, но передумали, можно отказаться в любое время до его передачи и ещё в течение 7 дней после (статья 26.1 того же Закона).

Ниже — разбор обеих ситуаций: когда продавец сам добавил в заказ лишний товар и когда вы просто передумали покупать то, что заказали.

Что делать, если магазин сам добавил в заказ товар, который я не выбирал?

Продавец не вправе обусловливать покупку одного товара обязательным приобретением другого и не вправе без согласия потребителя выполнять и включать в заказ дополнительные товары, работы или услуги за отдельную плату — это прямо запрещено статьёй 16 Закона РФ «О защите прав потребителей». Молчание покупателя, отсутствие возражений с его стороны или заранее проставленная продавцом отметка о «согласии» сами по себе таким согласием не считаются: закон требует, чтобы решение о покупке дополнительного товара покупатель принял осознанно и самостоятельно. Поправки последних лет (Федеральный закон от 07.04.2025 № 69-ФЗ, скорректировавший статью 16) прямо закрепили этот подход применительно к покупкам через сайты и интернет-магазины, где отметку о согласии проще всего проставить автоматически.

Из этого следует практический вывод: если магазин включил в ваш заказ товар, который вы не выбирали и на который прямо не соглашались, вы вправе отказаться от него и не оплачивать — ни при получении, ни позже. Если деньги за такой товар уже списаны, вы вправе потребовать от продавца полного возврата уплаченной суммы, обратившись с письменной претензией.

Кроме того, за навязывание потребителю дополнительных товаров, работ или услуг для продавца предусмотрена административная ответственность по части 2.1 статьи 14.8 КоАП РФ (введена Федеральным законом от 19.10.2023 № 505-ФЗ). С 9 января 2026 года штрафы по этой норме заметно выросли — Федеральный закон от 29.12.2025 № 561-ФЗ поднял их до 150 000 рублей для должностных лиц и до 500 000 рублей для организаций. Ссылка на эту норму — дополнительный аргумент в претензии, если магазин отказывается признавать факт навязывания.

Можно ли отказаться от заказа, который я оформил сам, но передумал?

Да. Договор розничной купли-продажи, заключённый дистанционным способом — то есть когда вы выбирали товар по фотографиям, описанию на сайте или в каталоге, не видя и не трогая его вживую, — даёт потребителю более широкое право на отказ, чем обычная покупка в магазине. Согласно статье 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», вы вправе отказаться от такого товара в любое время до его передачи вам — без объяснения причин и без каких-либо санкций. После того как товар вам передали (курьер вручил, вы забрали в пункте выдачи), право на отказ сохраняется ещё в течение 7 дней.

Если продавец не предоставил вам в момент доставки письменную информацию о порядке и сроках возврата товара — а на практике это обычная накладная без единого слова о возврате, — срок для отказа увеличивается до 3 месяцев с момента передачи товара. Подробный порядок отказа и возврата денег при покупке в интернет-магазине разобран в материале «В каком порядке происходит отказ от товара и возврат товара при дистанционной торговле через интернет-магазин».

Какие условия нужно соблюсти, чтобы вернуть товар и получить деньги?

Право на отказ от товара надлежащего качества не безусловно — закон связывает его с несколькими условиями, которые стоит проверить перед тем, как обращаться к продавцу с претензией.

• сохранены товарный вид и потребительские свойства товара — упаковка, ярлыки, пломбы, если они были;
• у вас есть документ, подтверждающий факт и условия покупки (чек, квитанция, электронное подтверждение заказа) — но его отсутствие не лишает права ссылаться на другие доказательства покупки именно у этого продавца: переписку, выписку по карте, скриншот личного кабинета на сайте магазина;
• товар не относится к вещам с индивидуально-определёнными свойствами, которые может использовать только заказавший их потребитель — например, к изделию, изготовленному по вашим личным меркам или с вашей персональной гравировкой.

Если все условия соблюдены, дальнейшие действия укладываются в понятную последовательность.

1. Сообщите продавцу об отказе от товара — устно при получении (в присутствии курьера) или письменно, если товар уже забран: по электронной почте, через форму на сайте магазина или личный кабинет маркетплейса. Сохраните переписку — она пригодится, если продавец начнёт затягивать возврат.
2. Верните товар продавцу в надлежащем виде. Расходы на обратную доставку при добровольном отказе от качественного товара, как правило, несёт покупатель — это тоже стоит учитывать, взвешивая, оспаривать ли навязанную позицию заказа или проще отказаться от неё сразу при получении.
3. Потребуйте возврата уплаченной суммы. Если товар был навязан без вашего согласия, платить за него вы не должны были изначально — требуйте полный возврат независимо от состояния упаковки. Если же вы добровольно отказались от нужного вам, но не подошедшего товара — деньги возвращаются за вычетом расходов продавца на доставку от вас возвращённого товара.

В какой срок магазин обязан вернуть деньги?

Что делать, если магазин отказывается признавать отказ или удерживает деньги?

Если продавец игнорирует претензию, тянет с возвратом сверх установленного срока или настаивает на оплате навязанного товара, следующий шаг — письменная претензия с указанием конкретных норм закона и требованием вернуть деньги в определённый срок (например, 10 дней). Отправить её лучше способом, которым можно подтвердить факт и дату получения продавцом — заказным письмом с описью вложения или через форму обратной связи с сохранением скриншота. Если ответа нет или он неудовлетворительный, есть два параллельных пути: обращение с жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора и иск в суд — по спорам о защите прав потребителей истец освобождён от уплаты госпошлины, а при доказанной правоте суд может присудить и неустойку, и компенсацию морального вреда. Подробнее о том, что делать в подобной ситуации, — в материале «Адвокат по защите прав потребителей: что делать, если продавец отказывает вам в возврате товара».

Частые вопросы

Нужно ли объяснять причину отказа от заказанного товара?

Нет. Пока товар не передан, а также в течение 7 дней после передачи, закон не требует от потребителя указывать причину отказа — достаточно самого факта отказа (статья 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Может ли курьер настоять, чтобы я забрал и оплатил заказ на месте?

Нет. Отказаться можно прямо в момент доставки, до передачи товара — курьер обязан принять этот отказ, а требовать оплату «раз уж привезли» продавец не вправе.

Что если я уже оплатил навязанный товар и заметил это только потом?

Право потребовать возврат уплаченной за навязанный товар суммы не ограничено моментом получения — обратитесь к продавцу с письменной претензией, как только обнаружили лишнюю позицию в заказе. Аналогичный механизм действует и для навязанных дополнительных услуг в других сферах — например, при автокредитовании (см. «Как вернуть страховку и навязанные допуслуги по автокредиту»).

Отличается ли эта ситуация от покупки в обычном офлайн-магазине?

Да. Расширенное право на отказ без объяснения причин (до 7 дней после передачи, а не только по основаниям статьи 25 того же Закона) действует именно для дистанционного способа продажи — когда вы выбирали товар по описанию или фотографии, не имея возможности ознакомиться с ним лично при заключении договора.

Краткая сводка: как поступить с навязанным заказом

• Товар, добавленный в заказ без вашего согласия, оплачивать не нужно — навязывание доп. товаров и услуг прямо запрещено статьёй 16 Закона РФ «О защите прав потребителей».
• От заказанного лично вами товара, купленного дистанционно, можно отказаться в любое время до передачи и в течение 7 дней после — статья 26.1 того же Закона.
• Если продавец не сообщил письменно порядок и сроки возврата при доставке — срок на отказ увеличивается до 3 месяцев.
• Уплаченные за товар деньги при добровольном отказе возвращают не позднее 10 дней с момента предъявления требования; за навязанный товар возврат положен в любом случае.
• За навязывание дополнительных товаров и услуг продавцу грозит штраф по части 2.1 статьи 14.8 КоАП РФ — с 9 января 2026 года до 500 000 рублей для организаций (Федеральный закон от 29.12.2025 № 561-ФЗ).

Таким образом, вы вправе не забирать и не оплачивать товар, который магазин включил в заказ без вашего согласия, а от заказанного лично вами товара можно законно отказаться до его получения или в течение 7 дней после — оформите отказ письменно и потребуйте возврата денег со ссылкой на статьи 16 и 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».

С уважением, адвокат Анатолий Антонов, управляющий партнер адвокатского бюро «Антонов и партнеры». (Г)

Адвокатское бюро «Антонов и партнеры» готово оказать юридическую помощь по всем категориям дел в любых регионах России. Эффективно и качественно решаем возникшие у Вас юридические задачи любой сложности.

Получить дополнительную информацию или ознакомиться с нашими услугами по данной теме можно по ссылкам ниже:

• Защита прав потребителей