Что делать при обнаружении недостатков в технически сложном товаре?

Коротко: если недостаток технически сложного товара обнаружен в течение 15 дней со дня передачи, потребитель вправе отказаться от товара или потребовать замены независимо от того, насколько серьёзен недостаток. После 15 дней это возможно только при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта продавцом или если товар в общей сложности более 30 дней в году был в ремонте.

Ниже приведён подробный разбор того, какие товары относятся к технически сложным, какие права есть у потребителя в зависимости от срока обнаружения недостатка, и что делать, если продавец отказывается решать вопрос добровольно.

Какие товары считаются технически сложными?

Перечень технически сложных товаров закреплён постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. В него входят, в частности, легковые автомобили и мотоциклы, летательные и водные транспортные средства с двигателем, тракторы и мотоблоки, холодильники и морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, компьютеры, ноутбуки, телевизоры, цифровые фото- и видеокамеры, игровые приставки, электронные часы с двумя и более функциями, а также телефоны и системные блоки. Если купленный товар относится к этому перечню, для него действует особый порядок предъявления требований, о котором рассказано ниже. Точное наименование товара стоит сверять с перечнем — некоторые бытовые приборы (например, обычный электрочайник или пылесос) в него не входят, и на них распространяются общие правила без 15-дневного ограничения.

Что можно требовать в первые 15 дней после покупки?

В течение 15 дней со дня, следующего за днём передачи технически сложного товара, потребитель вправе отказаться от него и потребовать возврата уплаченной суммы либо потребовать замены на товар этой же или другой марки (с перерасчётом цены) — при обнаружении в товаре любого недостатка, каким бы незначительным он ни был. Этот срок и правило закреплены в абзаце 8 пункта 1 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», пункте 3 статьи 503 Гражданского кодекса РФ и разъяснены в пункте 38 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17. Дополнительно потребитель вправе просто потребовать устранить недостаток — способ ремонта в этом случае выбирает продавец, и это не влияет на право потребителя позже сослаться на существенность недостатка.

Какие права остаются после 15 дней?

По истечении 15-дневного срока отказаться от технически сложного товара или потребовать его замены можно только в одном из трёх случаев (пункт 1 статьи 18 Закона № 2300-1): обнаружен существенный недостаток товара; нарушены установленные законом сроки устранения недостатков; товар в совокупности не может использоваться более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока из-за неоднократного устранения различных недостатков. Существенным считается недостаток, который нельзя устранить без несоразмерных расходов или затрат времени, либо который проявляется вновь после устранения или выявляется неоднократно. Сама по себе устранимость недостатка не исключает признания его существенным — это отдельно подчёркнуто в обзоре судебной практики, утверждённом Президиумом Верховного Суда РФ 20.12.2016 (пункт 9). Требование устранить недостаток за счёт продавца потребитель вправе заявить в любое время в пределах гарантийного или иного установленного срока — это право 15-дневным ограничением не связано.

Права потребителя: до 15 дней и после

Как составить и подать претензию продавцу?

1. Определитесь с требованием: возврат денег, замена товара или устранение недостатка — от этого зависит формулировка претензии.
2. Составьте претензию в письменной форме на имя продавца, укажите дату покупки, характер недостатка и заявляемое требование.
3. Приложите копии документов о покупке — чек, гарантийный талон, договор. Если документов нет, это не препятствие: факт покупки можно подтвердить иначе, в том числе свидетельскими показаниями (статья 493 Гражданского кодекса РФ, пункт 5 статьи 18 Закона № 2300-1, пункт 43 постановления Пленума Верховного Суда РФ № 17).
4. Передайте один экземпляр продавцу лично под подпись на втором экземпляре с датой приёма, либо направьте претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Требование к продавцу вправе предъявить не только тот, кто изначально купил товар, но и гражданин, которому товар был впоследствии передан на законных основаниях — это разъяснено в обзоре судебной практики, утверждённом Президиумом Верховного Суда РФ 26.04.2017 (пункт 8).

В какие сроки продавец обязан отреагировать?

Получив претензию, продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества за свой счёт; при споре о причинах недостатка — организовать экспертизу, также за свой счёт. Потребитель вправе присутствовать при проверке и экспертизе (пункт 5 статьи 18 Закона № 2300-1). Если экспертиза покажет, что недостаток возник по вине потребителя, расходы на экспертизу, хранение и транспортировку товара придётся возместить продавцу. Сроки удовлетворения требований: замена товара — 7 дней, а если нужна дополнительная проверка качества — 20 дней; при отсутствии нужного товара у продавца — до месяца; возврат денег — 10 дней (статьи 21 и 22 Закона № 2300-1). Если срок устранения недостатка не согласован письменно, ремонт должен быть проведён незамедлительно; согласованный письменно срок не может превышать 45 дней (статья 20 Закона № 2300-1). За каждый день просрочки любого из этих требований продавец обязан уплатить потребителю неустойку в размере 1% цены товара (статья 23 Закона № 2300-1).

Куда обращаться, если продавец отказал или проигнорировал претензию?

Если продавец не ответил на претензию в срок, отказался принять товар или не выполнил заявленное требование, есть два пути. Первый — обратиться с жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора, приложив копию направленной продавцу претензии: ведомство вправе выдать предписание об устранении нарушения и привлечь продавца к административной ответственности. Второй — подать исковое заявление в суд: мировому судье, если сумма требований не превышает 100 тыс. руб., либо в районный суд — если выше или если заявлено требование о компенсации морального вреда. По искам о защите прав потребителей истец освобождён от уплаты госпошлины при цене иска до 1 млн руб. Подробный алгоритм действий при отказе продавца — в материале «Адвокат по защите прав потребителей: что делать, если продавец отказывает вам в возврате товара». Если суд удовлетворит требования потребителя, которые продавец добровольно не исполнил, с продавца дополнительно взыскивается штраф в размере 50% от присуждённой судом суммы (пункт 6 статьи 13 Закона № 2300-1).

Частые вопросы

Нужен ли обязательно кассовый чек, чтобы предъявить претензию?

Нет. Отсутствие чека или иного документа, подтверждающего покупку, само по себе не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя — факт покупки можно подтвердить, например, свидетельскими показаниями (пункт 5 статьи 18 Закона № 2300-1).

Кто оплачивает экспертизу товара при споре о причине недостатка?

Экспертизу организует и оплачивает продавец. Только если она подтвердит, что недостаток возник по вине потребителя, расходы на экспертизу, а также на хранение и транспортировку товара придётся возместить продавцу (пункт 5 статьи 18 Закона № 2300-1).

Что если недостаток проявился снова после ремонта — можно ли снова требовать замены?

Да, повторное проявление недостатка после его устранения — один из признаков существенного недостатка, дающий право на отказ от товара или замену даже по истечении 15 дней. Подробнее о сроках ремонта разобрано в материале «Является ли нарушение срока на проведение гарантийного ремонта технически сложного товара основанием для возврата денег потребителю?».

Облагаются ли неустойка и штраф налогом?

Да, суммы неустойки и штрафа, выплачиваемые за нарушение прав потребителя, облагаются НДФЛ. Компенсация морального вреда налогом не облагается (обзор, утверждённый Президиумом Верховного Суда РФ 21.10.2015, пункт 7).

Обязательно ли направлять претензию перед обращением в суд?

По общему правилу обязательный досудебный порядок по таким спорам не установлен. Но направить продавцу претензию целесообразно: без подтверждённой попытки досудебного урегулирования сложнее взыскать штраф за отказ добровольно удовлетворить требование потребителя (пункт 6 статьи 13 Закона № 2300-1).

Краткая сводка: права потребителя при недостатках технически сложного товара

• В течение 15 дней с передачи товара — отказ от товара или замена при любом недостатке (абзац 8 пункта 1 статьи 18 Закона № 2300-1).
• После 15 дней — только при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или более 30 днях ремонта за год (пункт 1 статьи 18 Закона № 2300-1).
• Отсутствие чека не лишает права на претензию (пункт 5 статьи 18 Закона № 2300-1).
• Экспертизу товара оплачивает продавец, если не доказана вина потребителя (пункт 5 статьи 18 Закона № 2300-1).
• За просрочку исполнения требования — неустойка 1% цены товара за каждый день (статья 23 Закона № 2300-1).
• При обращении в суд — штраф 50% от присуждённой суммы, если продавец не исполнил требование добровольно (пункт 6 статьи 13 Закона № 2300-1).

Таким образом, при недостатке технически сложного товара ключевое значение имеет срок с момента передачи товара: в первые 15 дней потребитель может отказаться от товара или потребовать замены при любом недостатке, а после — только при существенном недостатке, срыве сроков ремонта продавцом или длительном простое товара в ремонте. Начинать стоит с письменной претензии продавцу, а если она проигнорирована или отклонена — обращаться в Роспотребнадзор либо в суд, где помимо возврата денег можно взыскать неустойку и штраф.

С уважением, адвокат Анатолий Антонов, управляющий партнер адвокатского бюро «Антонов и партнеры».

Адвокатское бюро «Антонов и партнеры» готово оказать юридическую помощь по всем категориям дел в любых регионах России. Эффективно и качественно решаем возникшие у Вас юридические задачи любой сложности.

Получить дополнительную информацию или ознакомиться с нашими услугами по данной теме можно по ссылкам ниже:

• Защита прав потребителей
• Защита прав потребителей при покупке товара ненадлежащего качества: что говорит закон и судебная практика